Las interacciones de los clientes con inteligencia artificial han aumentado más del doble

El informe, "El arte de la inteligencia artificial centrada en el cliente: cómo las organizaciones pueden liberar todo el potencial de la inteligencia artificial en la experiencia del cliente", revela los factores que han contribuido significativamente a la adopción de inteligencia artificial entre los clientes, incluido el aumento de la confianza de los clientes en la inteligencia artificial; un aumento en las interacciones de IA similares a las humanas; aumento de las preocupaciones de los clientes derivadas de COVID-19; y organizaciones que intensifican sus implementaciones de IA.

COVID-19 ha acelerado la adopción por parte de los clientes de sistemas basados ​​en inteligencia artificial no táctil, como los asistentes de voz y el reconocimiento facial, un tiro en el brazo para la adopción de inteligencia artificial. Más de las tres cuartas partes de los clientes (77 por ciento) esperan aumentar el uso de interfaces sin contacto para evitar interacciones directas con humanos o pantallas táctiles durante COVID-19, y el 62 por ciento continuará haciéndolo después de COVID. Esta cifra es aún mayor en países como Alemania (73 por ciento) y Brasil (71 por ciento). Las organizaciones también reconocen el hecho de que las interfaces sin contacto se están convirtiendo en parte integral de la experiencia del cliente en un mundo consciente de la salud y la seguridad: el 75 por ciento cree que el creciente apetito del cliente por las prácticas sin contacto persistirá incluso en el mundo posterior a la pandemia.

Desde una perspectiva sectorial, Automotriz (64 por ciento) y Sector público (62 por ciento) se destacan como los de mejor desempeño. El uso generalizado de las interfaces de voz en el automóvil explica la posición dominante de la automoción, en parte.

La confianza se identificó como un área de mejora en 2018 y las últimas investigaciones revelan que las organizaciones han hecho grandes avances en esta área. Más de dos tercios (67 por ciento) de los clientes confían en las recomendaciones y sugerencias personalizadas proporcionadas por las interacciones habilitadas para IA. Además, cerca de la mitad de los clientes (46 por ciento) considera que las interacciones habilitadas para IA son confiables, en comparación con el 30 por ciento en 2018, mientras que la proporción de clientes que dicen que no confían en las máquinas con la seguridad y privacidad de sus datos personales tiene cayó al 36 por ciento, frente al 49 por ciento en 2018.

Los clientes también querían interacciones de IA más humanas, y las organizaciones también han progresado aquí. En general, el 64 por ciento de los clientes cree que sus interacciones con la IA son más parecidas a las de los humanos (en comparación con el 48 por ciento en 2018). China (74 por ciento), Australia (72 por ciento) y los EE. UU. (70 por ciento) lideran el porcentaje de ellos que creen que sus interacciones con la IA son más parecidas a las de los humanos. Las organizaciones han estado tratando conscientemente de desarrollar características similares a las humanas en las aplicaciones de IA: el 72 por ciento de las organizaciones estuvieron de acuerdo en que están tratando activamente de hacer que sus interacciones de IA sean más parecidas a las humanas.

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