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La experiencia del cliente en un mundo post Covid

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La pandemia de coronavirus ha acelerado a más empresas en la era digital primero, para algunos, mucho antes de lo que habían previsto. Ahora, sin embargo, lo digital se ha convertido en el estándar. En algunos casos, lo digital es la única forma de mantener la continuidad y entregar bienes y servicios esenciales de los que dependen las vidas y los medios de vida de las personas.

Las tecnologías de inteligencia de contenido, como OCR, agilizan el procesamiento de datos importantes del cliente y facilitan el envío de documentos digitales sin esfuerzo, lo que puede transformar procesos de envío que de otro modo serían engorrosos y que involucrarían tarjetas de seguro médico, formularios de identificación o documentos de solicitud.

Las respuestas oportunas de los clientes en tiempo real también son críticas. La pandemia ha llevado a un fuerte aumento en las consultas y los tiempos de espera en las operaciones de servicio al cliente en todas las industrias. Las tecnologías de procesamiento del lenguaje natural (PNL) e inteligencia artificial (IA) pueden ayudar a reducir los cuellos de botella y mejorar los tiempos de respuesta de los clientes. Estas soluciones son especialmente críticas ahora, ya que muchos servicios al cliente y centros de llamadas han reducido drásticamente el personal debido a las medidas de distanciamiento social. Las operaciones de servicio al cliente pueden ser una de las funciones críticas para el negocio más desafiantes para la transición a un entorno de trabajo desde el hogar, particularmente cuando se trata de datos confidenciales e información confidencial del cliente. AI y NLP pueden desempeñar un papel en el cumplimiento de esta necesidad crítica y el apoyo a las operaciones de servicio al cliente a través de cambios inesperados en procesos y estructura.

Las soluciones de IA son capaces de examinar las consultas digitales de servicio al cliente (correos electrónicos y mensajes de chat), analizar el texto para clasificar la consulta correctamente (es decir, identificar si el mensaje es una queja o una solicitud) y luego enrutar la comunicación al miembro del equipo apropiado . También pueden responder directamente a las comunicaciones con los clientes y, en algunos casos, resolver la consulta inicial sin requerir intervención humana. Si bien la interacción personal con el cliente sigue siendo importante, especialmente para consultas complejas o quejas que requieren un soporte mucho más personalizado y dedicado, AI y NLP pueden ayudar a proporcionar respuestas rápidas y resoluciones oportunas para solicitudes simples, lo que es especialmente necesario en este momento.

Las experiencias digitales continuarán desempeñando un papel vital en la experiencia del cliente mucho después de que la pandemia haya disminuido. Las empresas que ayudan a los clientes a superar esta crisis al encontrarles donde están y ofrecer experiencias digitales simples, eficientes y fluidas, incluso si eso significa adaptar o crear nuevos servicios y modelos operativos, estarán bien posicionados para retener la lealtad del cliente mucho después de la pandemia. se acabó. Las empresas que ofrecen experiencias accesibles y excepcionales ahora prosperarán en el mundo posterior a COVID-19.

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