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Cómo está cambiando la experiencia de cliente y sus datos asociados

  • Predictive Analytics

experiencia cliente

El nuevo modelo de experiencia de cliente requiere un cambio de la venta unidireccional al uso de aportes humanos y opciones para dar forma a experiencias individuales. Y los datos juegan un papel calve para analizarlo

Accenture encontró tres áreas fundamentales de cambio que exigen que observemos más de cerca los tipos de martech que implementamos:

Comprensión forense del cliente

Esto se extiende más allá del perfil y la segmentación del cliente que la mayoría de los especialistas en marketing hacen hoy para proporcionar una comprensión profunda de cómo están cambiando las preferencias, qué contexto está afectando la actividad y qué dispositivos se utilizan cuando. Obtener esta comprensión requiere un enfoque más riguroso tanto para la gestión de datos como para el análisis algorítmico.

Continuidad de experiencia

Proporcionar continuidad requiere que una empresa pueda comprender dónde han estado los clientes, predecir dónde es probable que vayan y brindar opciones para que el cliente forme sus propios viajes individuales en función de este conocimiento. Hacer esto de manera efectiva y en tiempo real requiere no solo capacidades de análisis de viaje, sino también otras técnicas de optimización que analizan la respuesta histórica y varios métodos de prueba como A / B y pruebas multivariadas.

Decisión centrada en el cliente

Mantenerse al día con los avances tecnológicos del consumidor e incorporarlos en la experiencia del cliente es difícil. Muchas compañías aún guían a los clientes a través de un viaje que se adapta mejor a los procesos comerciales establecidos en lugar de permitirles a los clientes moldear e informar activamente sus propias experiencias. La inteligencia artificial y el aprendizaje automático integrados en las etapas apropiadas del viaje pueden ayudar a las empresas a presentar a los clientes las decisiones adecuadas en los momentos correctos, basándose principalmente en una comprensión integral que se basa en la opinión del cliente y no en la conveniencia de la empresa.

Combine esta tendencia para experiencias de colaboración con las capacidades tecnológicas que Gartner incluye en su último Cuadrante Mágico de Multichannel Marketing Hub y las capacidades necesarias en una pila martech parecen extenderse exponencialmente.

Los requisitos incluyen la recopilación y unificación de datos de clientes, segmentación detallada, orientación y personalización en campañas y puntos de contacto y atribución de marketing. Gartner también ve el análisis predictivo, la optimización y la gestión de datos como temas críticos y prevé un momento en que categorías independientes como AI / ML, motores de personalización y plataformas de datos de clientes se superpongan significativamente con el centro de marketing multicanal.

Descubre la innovación

Para asegurar el éxito empresarial, ahora y a futuro, es imprescindible maximizar el retorno de la inversión existente en software, a la vez que innovar y adoptar nuevas tecnologías. Los retos que hay abordar para competir en un mundo de TI Híbrida incluyen DevOps, Seguridad, Gestión de riesgos y Análisis predictivo. Puedes obtener más información sobre cómo abordar estos retos e innovar en este enlace.