La experiencia del cliente debe dar pasao a la orquestación de la experiencia digital

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La pandemia en curso ha creado un momento único de oportunidad para solucionar muchos problemas en las plataformas de experiencia del cliente, pero la promesa incumplida de la gestión de la experiencia digital persiste.

Los proveedores de contenido y comercio de todo el mundo han aprovechado la frase "gestión de la experiencia digital" durante años para diferenciar sus productos y servicios. Pero este año, y en la era pospandémica que se acerca, parece sonar más hueco de lo habitual.

Eso se debe a que la gestión de la experiencia digital siempre ha sido un nombre inapropiado. Ninguna plataforma de contenido o comercio puede presumir de ser la solución óptima para todos los equipos de marketing, los equipos de contenido y los más volubles de todos, los equipos de ingeniería. 

Es una imposibilidad. No hay forma de ser el mejor fabricante de sitios web, aplicaciones móviles, chatbots, interfaces de voz y experiencias de realidad extendida (XR). El fabricante de experiencias digitales utópicas es un mito, y además peligroso.

A medida que las interfaces de voz y las experiencias inmersivas se vuelven comunes como conductos para el contenido y el comercio, es hora de que la frase gestión de la experiencia digital se vaya al basurero de la historia y dé paso a la orquestación de la experiencia digital, que permite que tanto los equipos de tecnología como los de marca tengan su pastel y se coman. 

Eso también significa darles a los desarrolladores total libertad, sí, pero también otorgarles a los editores y especialistas en marketing las herramientas que necesitan para crear, obtener una vista previa e impulsar experiencias digitales dentro y fuera de la web. 

En resumen, significa volver a centrarse en lo que todavía necesitan las organizaciones de marketing de todo el mundo.

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