Cómo devolver al cliente a la experiencia del cliente

Para ello, debe conocer a sus clientes )primero como seres humanos, luego como clientes) y su contexto. 

Hoy en día somos bastante buenos en el uso de una amplia gama de información del cliente para comprender a los clientes desde nuestro punto de vista: cómo se comportan, qué compran, cómo se comparan con los demás, cómo interactúan con nosotros. Podemos utilizar análisis sofisticados para agruparlos en personas y segmentos muy detallados y podemos predecir qué es probable que compren a continuación y a qué ofertas es más probable que respondan.

Sin embargo, esto se queda corto en el tipo de comprensión necesaria para desarrollar experiencias verdaderamente colaborativas. Para eso, necesitamos profundizar, extender nuestra destreza analítica para llevarnos a lo que Accenture llama una comprensión forense del cliente. Necesitamos comprender mejor sus preferencias y hábitos humanos. 

El contexto personal incluye la actividad y las redes sociales, las quejas y los correos electrónicos, la voz de las interacciones del cliente, la investigación de mercado y el análisis del sentimiento de voz, video y texto. Puede resaltar las preferencias y sentimientos reales, señalar el valor de la influencia y ayudar a hacer coincidir el contenido, las opciones de canal y los productos con lo que el cliente realmente valora.

El contexto situacional incorpora la actividad web y móvil, la ubicación y los servicios de GPS, y la información de balizas y sensores. 

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