La importancia de integrar las métricas para evaluar la satisfacción del cliente
- Gestión de información
La importancia de los clientes satisfechos no puede subestimarse. Harvard Business Review ha señalado que las empresas que logran puntajes NPS líderes en la industria durante varios años consecutivos aumentan los ingresos 2,5 veces más rápido que sus pares y brindan entre dos y cinco veces mejores retornos para los accionistas en los próximos años.
Desafortunadamente, mantener contentos a esos clientes no es tan fácil: PWC descubrió que uno de cada tres clientes dejará una marca que ama después de solo una mala experiencia, mientras que el 92% abandonaría por completo una empresa después de dos o tres interacciones negativas.
La pandemia ha agravado el problema. McKinsey calificó la lealtad hoy como "en juego", con el 75% de los consumidores estadounidenses indicando que han probado nuevas tiendas, marcas o sitios web desde el comienzo de la crisis de COVID-19 y un 60% espera integrar las nuevas marcas y tiendas en sus estilos de vida posteriores a la pandemia.
Y, sin embargo, los objetivos y métricas corporativas como los siguientes todavía abundan: participación en la cartera, canal de menor coste, tiempo de manejo de llamadas, llamadas por hora, marketing orientado al producto y objetivos y campañas de ventas. Ninguno de estos es intrínsecamente malo. Las empresas obviamente necesitan minimizar los costes, maximizar las ventas y promover los productos. Es solo que falta algo, algo importante: el cliente. Cuando se implementan de forma independiente de las iniciativas de CX (lo que ocurre con demasiada frecuencia), estas pueden ser métricas de "mirar adentro hacia afuera" y claramente convertirse en impedimentos para grandes experiencias en lugar de facilitadores.
Volver a poner al cliente en la experiencia del cliente requiere un enfoque diferente. Uno que comprende la vista desde el exterior mirando hacia adentro, desde los ojos del cliente. El concepto no es nuevo, es realmente de lo que se trata VOC, pero hay un nuevo giro en la forma en que se recopilan y utilizan los comentarios.
Accenture, en su informe Tech Vision 2020, destacó una tendencia que denomina “el yo en la experiencia”, que presenta un modelo de experiencia del cliente que se enfoca en experiencias cooperativas donde los clientes y las empresas colaboran. En una experiencia cooperativa, los clientes se vuelven más como socios y el control de la experiencia ya no recae únicamente en la empresa.
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