Las diferencias entre servicio al cliente, experiencia y excelencia

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Hasta ahora, las empresas han encabezado múltiples iniciativas en torno al servicio al cliente, la experiencia del cliente y la excelencia del cliente, todo en un esfuerzo por priorizar a los clientes. Sin embargo, estos términos parecen intercambiables para la mayoría de las empresas.

El primero es un único punto de contacto con su marca, mientras que los otros impactan los sentimientos y las emociones, y abarcan tanto la relación completa con el cliente como la forma en que los entrega operativamente.

Una buena forma de explicar las diferencias es con un ejemplo de un recorrido de cliente en el que un nuevo cliente abre una cuenta corriente en línea o mediante un asistente de chatbot, pero finaliza el proceso en una sucursal o por teléfono con un representante. Si el representante es amable y servicial, brinda un buen servicio al cliente. El proceso sin fricciones de abrir una cuenta en línea o tener un asistente de chatbot para verificar el saldo de su cuenta y las transacciones recientes ayuda a crear una excelente experiencia para el cliente. Las experiencias positivas de los clientes como esta han pasado de ser algo agradable a ser una necesidad en todas las industrias. Cada tarea completada y el tiempo en el que se realiza pueden tener un gran impacto en el éxito general de los esfuerzos de CX.

Yendo más allá de la experiencia del cliente, si a los clientes les resulta fácil hacer negocios y experimentan experiencias consistentes de alta calidad en cada punto de contacto, entonces pasará de la experiencia del cliente a la excelencia del cliente.

Repensar los procesos con miras al éxito del cliente

En la mayoría de los casos, las malas experiencias de los clientes tienen su origen en procesos y tecnología ineficientes o obsoletos, o en ocasiones, en ambos. Con el distanciamiento social, el trabajo remoto y una mayor dependencia de los canales en línea, es aún más importante comprender los viajes de los clientes y alinear mejor sus procesos para entregarlos. Para hacer esto, primero debe comprender qué es el éxito desde la perspectiva del cliente y luego trabajar hacia atrás para comprender los procesos actuales y la experiencia integral de todos los que interactúan con su producto, servicio, marca y empresa.

Según McKinsey & Co., más de la mitad de las interacciones con los clientes (56%) son parte de un viaje de compra multicanal y multieventos. Esto demuestra que el recorrido del cliente no es tan sencillo como antes y exige nuevas formas de fortalecer las relaciones con el cliente. También vale la pena señalar que, con demasiada frecuencia, las organizaciones mapean lo que perciben como el recorrido del cliente y lo optimizan, sin capturar lo que los clientes realmente enfrentan en los viajes reales que emprenden y, por lo tanto, muchas iniciativas no logran optimizar o automatizar las cosas correctas.

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