Capacidades de una plataforma de conocimientos del cliente

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atención al cliente

Los conocimientos de los clientes se centran en (pero no se limitan a) el dominio del cliente. Una plataforma de información del cliente incluye capacidades que reúnen datos y brindan información o inteligencia sobre los clientes, no solo a nivel de marketing o departamental, sino en toda la organización.

Esto es importante ya que, desde el punto de vista del cliente, interactúan con una empresa o personas que representan a una empresa, y no con el "marketing" o cualquier otro departamento aislado.

Una plataforma de conocimiento del cliente crea una vista del cliente integral y contextual e incluye datos, relaciones, resultados analíticos y visualizaciones. Estos conocimientos se entregan luego a ventas, marketing, servicio y soporte, científicos de datos, analistas y otras áreas según el propósito, marcados hacia arriba o hacia abajo según la perspectiva que se necesite.

Los clientes esperan que las marcas sepan quiénes son y traduzcan ese conocimiento en interacciones simples de valor agregado. Esta expectativa da forma al mandato en muchas organizaciones de crear una ventaja competitiva con una experiencia de cliente personalizada y omnicanal. Las organizaciones que se transforman en las mejores de su clase, basadas en datos, están impulsadas por una visión única del cliente, análisis e información predictiva que se escalan en los procesos operativos centrales para interacciones personalizadas y relevantes con el cliente. Ellos son los que crean los estándares para competir en la experiencia del cliente.

Interacciones simples de valor agregado

Los datos de una plataforma de información del cliente se pueden utilizar de diversas formas. Una de las formas más inesperadas es disipar mitos o revelar falsas suposiciones de larga data. Los propietarios de procesos de negocio pueden no ser conscientes de la frustración de los clientes con la fricción en los procesos. Una plataforma de información del cliente podría ayudar a aislar dónde los clientes se sienten frustrados y abandonan un proceso en línea o cambian a un canal de mayor costo, y por qué.

Otro uso puede ser identificar la siguiente mejor acción, o la siguiente peor acción, si NO hacer algo es más apropiado. Al mapear relaciones familiares o comerciales complejas, no solo individuos individuales, una plataforma de información del cliente agregaría visibilidad a los comportamientos de compra o los niveles de satisfacción dentro de esas relaciones para ayudar a identificar la oferta correcta para hacer y determinar si ahora es el momento adecuado para hacerlo.

Descubre la innovación

Para asegurar el éxito empresarial, ahora y a futuro, es imprescindible maximizar el retorno de la inversión existente en software, a la vez que innovar y adoptar nuevas tecnologías. Los retos que hay abordar para competir en un mundo de TI Híbrida incluyen DevOps, Seguridad, Gestión de riesgos y Análisis predictivo. Puedes obtener más información sobre cómo abordar estos retos e innovar en este enlace.