Dónde las empresas están invirtiendo en la experiencia del cliente

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Los datos son el elemento vital de una organización, y eso es especialmente cierto en medio de la pandemia de COVID-19. La razón es simple: es vital para cada organización tener una imagen clara y real de sus clientes, socios y proveedores para sobrevivir y eventualmente prosperar.

Con ese fin, muchas organizaciones están poniendo un enfoque nuevo o renovado en la transformación digital para ayudar en sus esfuerzos por involucrar mejor a los clientes. Eso, a su vez, está motivando inversiones en gestión de datos y herramientas avanzadas de análisis de datos.

“Creo que el elemento más importante es una plataforma de datos y una estrategia que integre todos los datos propios de la organización en una visión integral de quiénes son sus clientes, cómo se ve realmente su compromiso y el valor que aportan a la empresa”, dijo JD Norman, gerente senior de Deloitte. “En ausencia de esto, una organización no puede saber si sus esfuerzos para atraer, involucrar y mantener a los clientes son efectivos y no pueden priorizar dónde, y en quién, deberían o no invertir en función del valor de un cliente y contribución al negocio".

Si bien puede ser tentador pensar que en medio de bloqueos, la mayoría de las organizaciones invertirían mucho dinero en cambios físicos en el lugar de trabajo, la mayor parte se destinan a inversiones en tecnología, aquellas que permiten a los trabajadores remotos comunicarse y colaborar mejor, y herramientas que ayudan a los clientes a comprar e interactuar virtualmente con la empresa.

Las inversiones se dirigen cada vez más hacia herramientas de análisis de datos y esfuerzos de transformación digital. El elemento más importante de una estrategia de participación del cliente es la capacidad de comprender cantidades masivas de datos valiosos de clientes y compras a través de la perspectiva de un equipo de ciencia de datos.

Otra área de la tecnología que puede recibir un impulso de la pandemia es la inteligencia artificial. “Si bien no es a corto plazo, es posible que veamos una trayectoria de adopción más rápida para productos basados ​​en software impulsados ​​por inteligencia artificial que pueden ayudar a las empresas a brindar experiencias digitales personalizadas a los clientes”, dijo Jennifer Wise, analista principal de diseño de experiencias en Forrester Research. “Por ejemplo, incorporar una experiencia de realidad aumentada en aplicaciones permite a los clientes probar virtualmente un nuevo color de lápiz labial. Otras tecnologías sin contacto ricas en sensores, como los espejos inteligentes, que aconsejan qué producto comprar en lugar del empleado de la tienda".

“Para el comprador minorista solo digital, las funciones avanzadas como AR pueden ayudar a los compradores a tomar decisiones con confianza sin la visita a la tienda”, dijo Wise.

Descubre la innovación

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