Por qué es importante centrarse en la experiencia del cliente primero y no en las métricas
- Gestión de información
El sueño de toda empresa, ya sea una startup o un negocio experimentado, es atraer y retener clientes de bajo riesgo y altamente rentables, hacerlo a un bajo coste y retenerlos indefinidamente. Pero en realidad, adquirir y retener clientes es difícil en el mercado hipercompetitivo de hoy en día, donde los costes de cambio son bajos y la elección inmediata es la reina.
Entonces, ¿cómo aumenta una organización su capacidad de monetizar a los clientes a largo plazo (valor de vida del cliente o CLTV) a una tasa más alta que el coste de adquirir esos clientes (coste de adquisición del cliente o CAC)? Esto ocurre al enfocarse en la experiencia del cliente y en cómo se ve el camino desde la interacción inicial del cliente hasta la conversión del cliente. Al escalar los procesos internos que respaldan la experiencia del cliente, al escalar la forma en que se mide la efectividad de esos procesos y al escalar la calidad del soporte de productos y servicios de la organización, la experiencia del cliente mejora y las métricas que miden la experiencia del cliente se alinean perfectamente.
La prevención de altos costes de adquisición de clientes y, en última instancia, la protección de un puntaje de valor de por vida del cliente fuerte requiere una comprensión de cómo su organización puede escalar y repetir cada proceso relacionado con la experiencia del cliente. Si los procesos no son escalables y repetibles, los sub-costes de hacer todo de manera puntual contribuyen a un coste de adquisición de clientes repetidamente alto. La adquisición de clientes a bajo coste a menudo ha sido una lucha, en múltiples industrias, especialmente donde los precios son altos.
Cuando CAC se vuelve más alto que CLTV, se produce un desastre. Comprender y luego mapear cada proceso relacionado con la experiencia del cliente, ya sea su incorporación, habilitación o soporte, para que funcione de manera escalable y repetible es fundamental para crear interacciones y experiencias excepcionales. Si cada actividad de incorporación, habilitación o soporte de clientes se ve drásticamente diferente, esta puede ser un área a seguir y mejorar.
Lograr el equilibrio entre los costes de adquisición del cliente y el valor de la vida del cliente puede ser un desafío, con muchas variables a tener en cuenta en el camino. Si se enfoca primero en la experiencia del cliente, al optimizar y escalar los procesos y luego medir la efectividad de esos procesos, se obtendrá un CAC más bajo. Del mismo modo, la optimización y la ampliación del soporte postventa y la calidad del soporte de su producto o servicio mejorará la experiencia del cliente al tiempo que aumenta CLTV.
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