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Por qué la experiencia del empleado es la nueva experiencia del cliente

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Los empleados felices y comprometidos crean mejores experiencias, lo que conduce a clientes más satisfechos y leales y, en última instancia, al crecimiento de la marca y la compañía. Las organizaciones líderes en el mercado reconocen que un enfoque reflexivo y deliberado en la gestión de la experiencia de los empleados (EX) no solo es bueno para su fuerza laboral sino también para su empresa.

Entonces, ¿cómo gestionamos EX con la fuerza de trabajo dinámica de hoy? Para empezar, EX necesita la estructura, metodología y proceso para hacer frente a los deseos y necesidades de los empleados de hoy en día. Ya no podemos confiar en largas encuestas anuales para proporcionar información oportuna porque los empleados de hoy quieren saber que se les está escuchando ahora. Quieren difuminar las líneas de equilibrio entre el trabajo y la vida y, en última instancia, integrar su conciencia social y su sentido personal de valor en los logros profesionales, que es un factor clave de satisfacción en sus carreras.

Dando un paso más allá, la satisfacción o experiencia del empleado refleja la experiencia del cliente.

Pero EX es un concepto algo abstracto porque se trata fundamentalmente de interacciones humanas dinámicas, que son notoriamente difíciles de medir. Además, EX se centra en las personas, no solo en los líderes o en la organización en general, lo que también puede convertirlo en un concepto desafiante.

Con tanto para pensar, no es de extrañar que EX esté rodeado de tanta confusión. Y con la confusión viene el miedo a tomar malas decisiones, con el riesgo de perder a dos de los jugadores más importantes de una organización: empleados y clientes.

Hay tres temas que ayudan a cambiar la forma en que pensamos acerca de EX en lo que respecta a la experiencia del cliente.

La experiencia de los empleados es el resultado de eventos cargados de emociones (los llamados "momentos importantes") e intercambios comunes entre los empleados y la organización en general.

La experiencia del empleado es un antecedente del compromiso del empleado y se enfoca en experiencias individuales versus compromiso colectivo.

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