La analítica debe aplicarse al viaje del cliente para una mejor experiencia
- Gestión de información
Comprender y mejorar la experiencia del cliente (CX) es una prioridad para las marcas orientadas al consumidor. Sin embargo, el desafío es que los viajes de los clientes no son lineales: abarcan muchos canales, dispositivos y límites organizativos y pueden tener lugar durante días o incluso semanas.
Sorprendentemente, pocas marcas están equipadas para abordar viajes que cruzan múltiples puntos de contacto. Si bien son expertos en analizar y optimizar interacciones discretas dentro de un solo canal, la mayoría de las marcas carecen de la capacidad de comprender viajes de extremo a extremo que abarcan múltiples puntos de contacto, múltiples canales y múltiples visitas.
Por el contrario, un enfoque disciplinado para brindar experiencias interfuncionales y de extremo a extremo puede dar como resultado beneficios financieros y competitivos significativos.
La mayoría de las empresas están familiarizadas con el análisis digital, el mapeo de viajes y las encuestas NPS y CSAT como formas de medir su éxito CX. Desafortunadamente, estas técnicas tienen una capacidad limitada para encontrar puntos de dolor CX e impulsar mejoras. Por lo general, no pueden hacer todo lo siguiente: aprovechar los grandes datos del cliente, determinar las causas raíz de los puntos críticos, cuantificar el costo de los puntos críticos, proporcionar recomendaciones viables o medir el impacto de las iniciativas de mejora de CX.
El análisis digital incluye análisis web y análisis móvil. Estas herramientas analizan el comportamiento del usuario en sitios web, aplicaciones móviles y sistemas interactivos de respuesta de voz para comprender flujos comunes, rutas de conversión, puntos de entrada y salida, y métricas de interacción. Estos análisis pueden ayudar a optimizar el diseño de aplicaciones individuales, pero no pueden mejorar la efectividad de los viajes que cruzan múltiples canales.
Los mapas de viaje proporcionan una representación visual de un proceso, mostrando las preguntas, expectativas y emociones del usuario en cada punto de la experiencia. El mapeo de viajes puede ayudar a documentar el conocimiento y las perspectivas sobre las experiencias de sus clientes, pero no analiza los datos y no le dice cómo impulsar las mejoras.
Las encuestas de NPS / CSAT pueden revelar cuáles de sus clientes no están contentos, de qué están descontentos y las tendencias generales en el sentimiento del cliente. Sin embargo, están sesgados (no todos responden a las encuestas), no brindan información sobre la causa raíz y no le dicen cómo impulsar las mejoras.
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