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Utilice los datos para mejorar la participación de los empleados y la experiencia del cliente

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Según Gallup, las organizaciones con los niveles más altos de compromiso de los empleados ven crecer sus ganancias por acción a una tasa cuatro veces mayor que la de sus competidores. Además, estas empresas disfrutan de una mayor rentabilidad, una mejor retención y, en particular, mayores niveles de compromiso con el cliente.

El compromiso de los empleados y la experiencia del cliente han existido tradicionalmente en silos separados organizativamente, con recursos humanos enfocados en los primeros y marketing cuidando de los últimos. Sin embargo, las compañías con visión de futuro reconocen cómo la experiencia de los empleados afecta la experiencia del cliente y se esfuerzan por alinear sus esfuerzos en ambos frentes.

Forrester define los datos de "voz de los empleados" como "cualquier comentario de los empleados o socios que se relacione con su capacidad para brindar excelentes experiencias a los clientes". Estos datos representan un verdadero tesoro de información valiosa sobre los clientes. Y tener un programa establecido de voz para empleados significa que puede recopilar y aprovechar sistemáticamente esta información.

Las interacciones persona a persona que los clientes tienen con su marca son vitales para la experiencia del cliente. Al mismo tiempo, estas interacciones a menudo le permiten recopilar datos que no pudo recopilar a través de otros canales.

Una voz efectiva del programa de los empleados necesita recopilar datos sistemáticamente. Los métodos tradicionales incluyen la recopilación de datos bastante estructurados, las encuestas de empleados y la "retroalimentación ascendente" relacionada con las revisiones de desempeño, mientras que los métodos no tradicionales pueden incluir el monitoreo de redes sociales o formularios de comentarios abiertos en su intranet. Además, con las soluciones de orquestación de viaje de hoy, puede extraer datos directamente de tabletas, ventanas de chat y pantallas de CRM que los empleados usan todos los días para interactuar con los clientes.

Esa información crítica debe, ante todo, ayudarlo a mejorar la experiencia de los empleados. Pero también debe fluir hacia el programa de orquestación de la experiencia del cliente, donde puede utilizarlo para ofrecer la siguiente mejor experiencia a sus clientes.

Al proporcionar a los empleados los datos que necesitan para mejorar las interacciones individuales con los clientes, se crea una cultura basada en los datos que permite a los empleados de primera línea crear la mejor experiencia posible durante las interacciones con los clientes.

Los clientes esperan personalización, incluso o especialmente durante los puntos de contacto humanos. Forrester descubrió en 2017 que el 75% de los clientes de servicios financieros que llamaban a un centro de ayuda esperaban que la compañía supiera el motivo de la llamada, ¡incluso antes de descolgar el teléfono!

Cuando un trabajador del centro de llamadas tiene acceso a los datos relevantes del cliente (la transcripción de una sesión de chatbot reciente o el análisis de sentimiento de voz de la llamada inicial) cuando interactúan con un cliente, pueden usar esa información para hacer que la interacción cuente.

Al comprender todos los viajes respectivos de clientes y empleados, puede organizar y entrelazar los dos, asegurándose de que no solo se brinda a los clientes la experiencia adecuada en el momento adecuado, sino que el empleado está en el canal correcto en el momento adecuado, con el mensaje correcto

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