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¿Qué es el análisis de la experiencia del cliente?

  • Predictive Analytics

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El análisis de la experiencia del cliente es un método para medir si su producto o servicio cumple o supera las expectativas del consumidor, o si se queda corto.

De manera oficial, la experiencia del cliente ahora es más importante para las marcas que para el marketing móvil, según un informe de Econsultancy que encuestó a aproximadamente 12.000 profesionales que trabajan para grandes compañías y agencias. Y con el 86% de los consumidores que dicen que están dispuestos a pagar más por una mejor experiencia, está claro que CX se ha convertido en una prioridad.

Pero para garantizar que su marca mantenga una experiencia de cliente competitiva, es imperativo realizar un análisis de la experiencia del cliente de forma regular para ver si su experiencia digital se está quedando corta, cumpliendo o superando las expectativas de los clientes.

Es muy relevante para los "constructores de marcas progresivas" y los líderes empresariales que entienden la importancia de la experiencia del cliente. Las marcas se construyen o rompen según el desempeño de una compañía con un cliente durante toda una vida de interacciones, el análisis de la experiencia del cliente es el acto de evaluar el éxito (o la falta de él) en relación con los criterios que el público considera más importantes.

Un estudio de Medallia Research asegura que el 71% de los consumidores de los EE.UU. dijeron que cambiarían de marca después de una mala experiencia. Por otro lado, si las marcas cumplen o superan continuamente las expectativas, la lealtad a la marca se triplicará.

Hay dos factores que las marcas deben considerar al analizar la experiencia del cliente. El primero es comprender los deseos y necesidades de los clientes para ofrecer un servicio personalizado y el segundo es asegurarse de que la experiencia del cliente se capture sistemáticamente en cada interacción y se analice a fondo.

En una economía de mercado libre con miles de opciones para cada categoría de producto o servicio que tienen los clientes, es crucial para las empresas mantener mejores relaciones con los clientes y ofrecer constantemente experiencias de primera categoría en cada punto de contacto en el viaje del cliente.

Cómo pueden las marcas realizar el análisis de la experiencia del cliente

La "línea de base" para el análisis de la experiencia del cliente es determinar los criterios correctos para los clientes actuales y potenciales que están interactuando con su marca. Debe hacer preguntas clave para determinar "si les importa la facilidad de uso" o si les gusta participar en un "ambiente agradable" o recibir un servicio personalizado. Las marcas que conocen los comportamientos, las preferencias y los requisitos de las audiencias a las que atienden, no ayer, sino ahora, ya se han colocado en el asiento del conductor.

La mejor manera de conocer mejor su marca es realizar un programa de encuestas a los clientes. Una encuesta de clientes bien construida puede proporcionar datos perspicaces y cuantitativos, descubrir problemas o desafíos y, en última instancia, ayudar a una empresa a evaluar su progreso y / o mejora a lo largo del tiempo. Uno de los mayores beneficios de llevar a cabo un exitoso programa de encuestas de clientes no es solo descubrir formas de retener a los clientes actuales, sino también alejar a los clientes de su competencia.

Los datos de la encuesta pueden ayudar a las marcas a ajustar o "aumentar" su producto o servicio para que se ajuste a los deseos y necesidades del cliente.

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