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Las métricas de la experiencia del cliente a través de una nueva lente

  • Predictive Analytics

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Hay muchas maneras de medir los esfuerzos de la experiencia del cliente (CX). Para las marcas B2B, la medida final es la tasa de renovación o, para aquellos cuyo CX incluye la administración de la cuenta, la tasa de NCVI (aumento neto del valor del contrato).

Pero en lugar de repetir una lista de métricas CX frecuentemente discutidas, es interesante enfocar la medición a través de la lente del marco de adquisición, participación y retención.

Compromiso con el cliente

El nivel de compromiso de un cliente (es decir, cuánto su producto forma parte de su día a día) es un indicador clave de su compromiso con su empresa y su solución. Las métricas de compromiso que vale la pena considerar incluyen:

  • Número de tickets de soporte. Tenga en cuenta que el "objetivo" aquí variará en función de dónde se encuentre el cliente en su ciclo de vida. Inmediatamente después de la incorporación, deben contactar al soporte frecuentemente y luego, con el tiempo, menos. Pero hay un umbral mínimo para contactar al soporte. Determine qué es este umbral durante los primeros 90 días, los primeros seis meses y después. Si el cliente no cumple con ese umbral, algo no está bien. Y tenga en cuenta que la cantidad de contacto debe aumentar cuando un cliente le compra un producto nuevo.
  • Asistencia a entrenamientos o seminarios web y / o consumo de contenido en línea, como seminarios web grabados, publicaciones en blogs y artículos de la base de conocimiento. Incluso si un cliente tiene conocimiento, asistir a eventos y leer contenido en línea es una fuerte señal de interés continuo. Sin eso, el cliente está utilizando su producto en función de lo que aprendió desde el principio, que es como un piloto de carreras tratando de ganar después de dar una clase de educación vial.
  • Disposición para abogar. Aquí, puede medir la disposición en general o puede medir los tipos de incidencia. Por ejemplo, estar dispuesto a ser una referencia o hablar en una conferencia en su nombre muestra un mayor nivel de compromiso que, por ejemplo, ser mencionado en un estudio de caso. Si, aproximadamente a la mitad de su período de licencia inicial, el cliente no está dispuesto para abogar por usted en algún nivel, hay un problema de compromiso.

Retención de clientes

La métrica de retención más obvia para usar es la renovación misma. Dicho esto, la métrica no ayuda mucho en términos de prevención de abandono. Los componentes más críticos son:

  • Uso. Esto puede ser algo tan simple como la última vez que un usuario inició sesión o puede ser el número de usos (lo que eso signifique para su producto) en un período de tiempo determinado. Si elige este último, el número debe mantenerse estable o tendencia ascendente.
  • Uso de funciones "adhesivas". ¿Cuál es esa característica para su producto, la única cosa que un cliente simplemente no puede vivir sin usarla?

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