La evolución de las herramientas CX

Numerosas tecnologías han intentado abordar el recorrido del cliente, pero se han quedado cortas. Por ejemplo, los CMS eran eficaces para atraer clientes potenciales con sitios web atractivos, pero no podían mantener las relaciones con los clientes después de la compra. Por otro lado, los portales podían ayudar a fomentar las relaciones con los clientes a largo plazo, pero carecían de las capacidades necesarias para atraer usuarios anónimos. No se diseñó ninguna tecnología para servir a los clientes durante todo su recorrido, hasta que las plataformas de experiencia digital (DXP) entraron en escena.

Un DXP, según Gartner, es una "pieza de tecnología integrada y cohesiva diseñada para permitir la composición, gestión, entrega y optimización de experiencias digitales contextualizadas a través de viajes de clientes de múltiples experiencias".

Un DXP no es solo una mezcolanza de diferentes tecnologías juntas. Un verdadero DXP ha sido diseñado desde el principio para ser una pieza central en las pilas de tecnología que reúne contenido, datos, experiencias y aplicaciones en una sola capa a partir de la cual construir soluciones que aborden todo el recorrido del cliente. El panorama general, la entrega de una "experiencia digital contextualizada en los recorridos del cliente de múltiples experiencias" es posible gracias a la primera parte de la definición, "pieza de tecnología integrada y cohesiva".

Los DXP pueden entregar el contenido adecuado en el momento adecuado y fomentar una relación a largo plazo después de la compra. Pero un DXP es más que una mezcolanza de diferentes tecnologías. Si bien une tanto el CMS como la funcionalidad del portal para cumplir con las expectativas cambiantes del cliente, un DXP también sirve como un centro de integración que conecta tecnologías y sistemas individuales para mejorar aún más la experiencia del cliente.

¿Por qué debería importarle CX?

Mejorar CX no es solo un desafío para el éxito del cliente o el equipo de ventas. CX abarca la totalidad de la interacción de un cliente con su empresa: desde el primer contacto hasta la compra y más. Dar servicio a todo el recorrido del cliente también debe ser una prioridad para los equipos de TI.

El objetivo de un equipo de TI exitoso es realizar inversiones tecnológicas que mejoren los resultados de la empresa, y esto no tiene por qué ser mutuamente excluyente del objetivo de éxito del cliente de mejorar todo el recorrido del cliente.

Los equipos de TI se han acostumbrado a resolver desafíos individuales, en lugar de abordar todo el recorrido del cliente. Por lo tanto, tienden a estar muy concentrados en resolver problemas específicos con tecnologías y capacidades aisladas, y dedican más tiempo a buscar diferentes proveedores (lo que significa aún más RFP para escribir). En última instancia, esto conducirá a una pila tecnológica enredada y desordenada que requerirá más esfuerzo y recursos para administrar.

Sin embargo, cuando TI y Éxito del cliente están alineados con el uso de la tecnología para aumentar el compromiso, la adopción y la retención del cliente, pueden experimentar:

• Ciclos de ventas promedio 18 veces más rápidos.
• Mejora de 10 veces en los costos de servicio al cliente.
• 56% más de ingresos por ventas cruzadas y ventas adicionales.
• 54% más de retorno de la inversión en marketing.

Descubre la innovación

Para asegurar el éxito empresarial, ahora y a futuro, es imprescindible maximizar el retorno de la inversión existente en software, a la vez que innovar y adoptar nuevas tecnologías. Los retos que hay abordar para competir en un mundo de TI Híbrida incluyen DevOps, Seguridad, Gestión de riesgos y Análisis predictivo. Puedes obtener más información sobre cómo abordar estos retos e innovar en este enlace.