¿Por qué debería importarle a TI la experiencia del cliente?

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experiencia del cliente

A medida que los presupuestos se reducen y los recorridos de los clientes aumentan en complejidad, los equipos de TI enfrentan una tremenda presión para encontrar tecnología que sea rentable para la empresa y, al mismo tiempo, valiosa para los clientes.

Por lo tanto, los equipos de TI deben ser intencionales y estratégicos acerca de las tecnologías de experiencia del cliente (CX) en las que invierten. Esto explica por qué la planificación y redacción de la RFP por sí sola puede llevar más de tres meses. Si bien es necesario un examen y una evaluación cuidadosos de las características individuales, los equipos de TI a menudo pueden perderse en estos detalles y olvidar el propósito de la evaluación.

Para adoptar tecnologías que sean más beneficiosas para la organización en su conjunto, los equipos de TI deben alejarse para comprender el panorama general detrás de cualquier tecnología CX: compromiso, adopción y retención del cliente.

Deberíamos preguntarnos cada vez que invertimos tiempo o dinero en un proyecto: ¿mejora el compromiso, la adopción y la retención de mis clientes?

En lugar de concentrarse en un punto de dolor específico y buscar una solución inmediata, retroceda un paso para evaluar si la herramienta es capaz de servir al mayor recorrido del cliente.

Si bien los equipos de TI aún deberán evaluar las funcionalidades técnicas de sus herramientas CX, recuerde considerar primero si la herramienta:

  • Aumento de la participación: ¿la tecnología hace que la experiencia del usuario sea más fácil y optimizada?
  • Aumentar la adopción: ¿Los usuarios seguirán usando activamente o "se apegarán" a su herramienta?
  • Mejorar la retención: ¿Cómo fomenta la herramienta la lealtad del cliente y fomenta el crecimiento?

No vale la pena su tiempo, recursos e inversión si la tecnología solo puede abordar un solo problema o etapa del recorrido del cliente. Haga que sus inversiones en tecnología valgan la pena, no solo para el resultado final de su negocio, sino también para sus clientes.

Esto no solo se aplica a los clientes externos, sino también a los clientes internos, como sus empleados, socios y distribuidores. TI también debe buscar tecnologías que puedan involucrar y satisfacer a estos usuarios durante todo su viaje, para que no enfrenten consecuencias como altas tasas de rotación de empleados y baja satisfacción de los socios.

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