Cómo la experiencia digital de clientes digitales afecta a las empresas
- Gestión de información
La experiencia de cliente se ha vuelto más digital desde la pandemia. La forma en que las organizaciones miden la experiencia del cliente y diseñan productos y servicios a su alrededor ha cambiado dramáticamente.
De hecho, una estrategia de lo digital se ha convertido en un enfoque imprescindible para interactuar con los clientes, y son los propios clientes quienes insisten en ello.
"Las experiencias digitales se volvieron rápidamente más críticas que nunca, ya que han sido el canal principal, o único, que los clientes tenían pata interactuar", dijo Jennifer Wise, analista principal de diseño de experiencias en Forrester Research. "El impacto es doble: priorizar la fijación de los conceptos básicos para asegurarse de que los clientes puedan completar sus objetivos, y cambiar las características y las prioridades de funciones para abordar los cambios rápidos en las expectativas y necesidades de los clientes".
Pero cómo convertir todo esto en realidades que sirvan a todos los datos demográficos de los clientes no es una tarea fácil. Muchas organizaciones luchan por estar a la altura de la tarea en medio de una agitación empresarial sin precedentes.
Muchas organizaciones se enfrentan a problemas de capacidad; demasiadas necesitan una transformación y todo debe hacerse ahora. El resultado de esta sobrecarga es que algunos segmentos de clientes están desatendidos, especialmente en los tramos de edad superior.
A medida que las organizaciones se esfuerzan por cerrar las brechas de participación del cliente, el concepto de Design Thinking se aplica cada vez más a las estrategias y operaciones comerciales. Según la Interaction Design Foundation, "el pensamiento de diseño es un proceso iterativo no lineal que los equipos utilizan para comprender a los usuarios, desafiar suposiciones, redefinir problemas y crear soluciones innovadoras para prototipar y probar. Incluye cinco fases: enfatizar, definir, idear, hacer prototipos y Prueba: es más útil para abordar problemas que están mal definidos o desconocidos".
La buena noticia es que muchas organizaciones están reconociendo que necesitan cambiar sus enfoques para trabajar con los clientes. Los usuarios están comenzando a esperar una experiencia omnicanal como algo natural.
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