Seguridad y experiencia del cliente para evitar el fraude

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Crear confianza en Internet requiere alinear una protección eficaz contra el fraude en Internet con una buena experiencia del cliente, según Jonathan Care, analista director senior de Gartner.

En la actualidad, muchos equipos de prevención del fraude en el comercio electrónico están demasiado centrados en la prevención de pérdidas; de hecho, el 58% de los clientes de Gartner han declarado que la prevención del fraude bloquea el objetivo de tener una experiencia de cliente sin fricciones. Sin embargo, los dos van de la mano.

La confianza a menudo significa algo diferente para los clientes que para aquellos en el sector de la ciberseguridad, y si las medidas de seguridad impiden las actividades de los usuarios, puede resultar una fuente de frustración, lo que podría conducir a la pérdida de negocios. “A menudo, esto proviene de una experiencia de seguridad mal diseñada”, señaló Care.

Esto incluye demandas iniciales de información de seguridad confidencial y falta de cruce de canales y dispositivos con respecto a las solicitudes de seguridad. Care declaró: "Como consumidor, no debería importarme si estoy realizando transacciones a través de un portal web, una aplicación móvil o incluso interactuando a través del centro de contacto".

Además, cuando los piratas informáticos apuntan a los canales online, esto también provoca “una reducción del compromiso debido a la pérdida de confianza. Vemos una caída en el tráfico y, por lo tanto, en los ingresos comerciales ".

Por lo tanto, es fundamental que las empresas encuentren un modelo que combine la seguridad con una experiencia perfecta para el cliente. Care cree que hay tres pilares para lograrlo. En primer lugar, el compromiso de priorizar la confianza y la seguridad para garantizar que la experiencia del cliente sea elegante, incluso con medidas de seguridad como la autenticación.

El segundo son los flujos de clientes personalizables, en los que se evalúan los riesgos asociados con los clientes individuales en cualquier momento para determinar el nivel de seguridad requerido. Esto se puede lograr detectando señales suaves como el uso de análisis de comportamiento y medición de dispositivos para ver si se necesita autenticación adicional. Care comentó: "Cuando el riesgo de transacción es alto y cuando la confianza en el cliente es baja, entonces necesitamos traer esa prueba de identidad".

El tercero es la utilización de soluciones de fraude automatizadas, que utilizan análisis y aprendizaje automático para "gobernar una base de reglas fuertemente definida". Por ejemplo, esto puede incluir la opción de redirigir a un cliente a una interacción manual en persona.

Esto requiere un cambio de mentalidad, procesos y tecnologías, según Care. En términos de las tecnologías que se necesitan para respaldar este enfoque, la adopción de sistemas de detección de fraude que se adapten al recorrido del usuario es vital, particularmente aquellos que incorporan métodos de aprendizaje automático, como la evaluación y el análisis de gráficos de identidad.

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