La distancia social ha elevado el listón de la experiencia digital

Los consumidores desarrollan la lealtad y la confianza de la marca de acuerdo con el grado en que una empresa puede satisfacer mejor sus necesidades, tanto en circunstancias cotidianas como especialmente durante una crisis. Eso hace que sea aún más importante para las empresas aprovechar las capacidades móviles y optimizar la experiencia digital en las operaciones orientadas al cliente ahora para satisfacer las expectativas de los consumidores.

El coronavirus ha cambiado el recorrido del cliente y, como resultado, también ha cambiado las expectativas del cliente en prácticamente todas las industrias. Para muchas empresas, lo digital se está volviendo indispensable para la continuidad de los servicios y productos de los que dependen los medios de vida de los clientes.

Aprovechar las tecnologías móviles permite a las empresas ofrecer servicios convenientes y accesibles a los clientes. La demanda de conveniencia se evidencia en el aumento de los bancos solo digitales. FinTech ahora representa el 13% de todas las aperturas de cuentas nuevas. Los bancos tradicionales, desde grandes instituciones financieras globales hasta pequeños bancos regionales, están adoptando más fácilmente la transformación digital para mantenerse relevantes, retener clientes y ser competitivos. Necesitan hacerlo, de lo contrario corren el riesgo de hacer realidad la predicción de Gartner: que para 2030 hasta el 80% de los bancos cerrarán o se volverán irrelevantes debido a una combinación de competencia, cambios en el comportamiento de los clientes y nuevos avances tecnológicos.

Una estrategia crítica para satisfacer las demandas de los clientes y retener la lealtad es satisfacer a los clientes donde se encuentran. En un artículo reciente sobre la adaptación y el giro de la experiencia del cliente durante el coronavirus, McKinsey recomendó modelos digitales innovadores para ayudar a los clientes a navegar la crisis de forma segura desde su hogar. Sostiene que las organizaciones deberían considerar ofrecer opciones de clientes sin contacto y hacer que las operaciones físicas sean sin contacto. Expandir las ofertas digitales es el primer paso, aunque importante.

Optimizar la experiencia digital es el segundo paso y el más importante. Al desarrollar o remodelar el recorrido digital del cliente, es fundamental que la experiencia sea lo más táctil y fluida posible. Sea estratégico cuando requiera que los clientes descarguen una aplicación nativa, particularmente en la aplicación o en las fases de incorporación del viaje, ya que esto puede ser una barrera innecesaria y, en algunos casos, una fuente de abandono. Además, asegúrese de eliminar las solicitudes de información repetitivas y minimizar el esfuerzo manual. Existe una diferencia significativa entre un cliente que tiene que ingresar información de identificación y poder escanear una tarjeta directamente desde su teléfono y utilizar datos que ya están poblados.

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