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4 palancas para que la experiencia de los empleados sea exitosa

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empleados-foto INCIBE

La experiencia del empleado y del cliente están ciertamente vinculadas. Pero más allá del análisis sofisticado, las organizaciones necesitan un enfoque combinado en las experiencias de empleados y clientes, y para hacerlo, las organizaciones deben repensar sus silos de experiencia existentes.

Al igual que la del cliente, la experiencia del empleado (EX) es de gran importancia. Estas cuatro palancas se pueden leer como cuatro pasos claros que las organizaciones pueden tomar para implementar, medir y mejorar EX.

Palanca 1: Tener una filosofía clara

Las organizaciones más progresistas tienen una filosofía muy clara de EX, que incluye para quién es, para qué sirve y en qué se diferencia del compromiso de los empleados. Esta filosofía luego guía todas las demás decisiones que toman con respecto a EX.

Palanca 2: Crear una cultura de apoyo

Uno de los temas comunes sobre EX es la importancia de tener una cultura organizacional de apoyo. La cultura son los supuestos, valores y comportamientos compartidos que determinan cómo una empresa toma decisiones, lo que ayuda a las personas a prosperar en el trabajo e impulsa resultados organizacionales positivos. Por lo tanto, no sorprende que la cultura organizacional sea un elemento clave en EX. Cinco comportamientos esenciales en una cultura que apoya EX: colaboración, transparencia, seguridad psicológica, alineación y compartir comentarios.

Palanca 3: Responsabilidad articulada

¿Quién es responsable de EX? ¿Es RRHH, marketing, operaciones, tecnología? Aunque las organizaciones tienen opiniones diferentes sobre quién es responsable, una cosa es cierta. RR.HH. todavía posee muchas de las responsabilidades, porque ya está al tanto de los comentarios de los empleados y las prácticas de gestión del talento, posicionándolo como un centro lógico para EX. Pero no puede recaer únicamente en este departamento. RR.HH. debe delegar adecuadamente en todos los departamentos en un esfuerzo por romper los silos y garantizar que EX esté sucediendo a gran escala en toda la organización.

Palanca 4: Alinearse en la medición

La mayoría de nosotros conoce el dicho, "lo que se mide es lo que se hace". Este dicho es válido especialmente para EX, en el enfoque de medición de esas organizaciones, y su nivel relativo de sofisticación, no solo puede dictar lo que saben sobre EX, sino incluso cómo hacen para darle vida. Es por eso que es especialmente crítico tener un enfoque de medición alineado.

Quizás la experiencia en sí misma sea el denominador común que comience a difuminar las líneas de los roles tradicionales y empuje el sobre a una nueva forma de pensar: una mentalidad de experiencia que reconozca y refleje adecuadamente la noción de que: "los empleados felices hacen clientes felices".

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