Cómo luchar contra los silos y mejorar la experiencia del cliente con un solo equipo de UX

Los silos son un problema persistente en las organizaciones. Conducen a datos incompletos, toma de decisiones ineficaz y pensamiento inconexo, todo lo cual perjudica la capacidad de una organización para centrarse de forma holística en la experiencia del cliente.

Y, sin embargo, la capacidad de dar forma eficaz a la experiencia del cliente (CX) es cada vez más importante. En 2022, un asombroso 88% de los clientes dijo que la experiencia que proporciona una empresa es tan importante como el producto o servicio, frente al 80% en 2020.

"Las empresas que dan prioridad al diseño obtienen a cambio una mayor fidelidad, un mejor rendimiento bursátil, mayores ingresos y valoraciones más altas", según la investigación de Forrester. A medida que nos acercamos a un periodo de incertidumbre económica mundial, aunque los clientes gasten menos, es muy poco probable que reduzcan sus expectativas en torno a la experiencia del cliente. Nunca ha habido tanto en juego para la experiencia del cliente.

Los equipos de UX desempeñan un papel fundamental en el éxito de la experiencia del cliente, y uno de los mayores campos de batalla es la superación de los silos organizativos para mejorar la experiencia del cliente. Cuando hablamos de equipos de UX, vale la pena recordar que muy a menudo el "equipo" de UX se compone realmente de un solo profesional de UX. La mayoría de los líderes de UX han sido en algún momento ese "equipo de UX de uno". Es una posición privilegiada, pero a medida que la CX se convierte cada vez más en una condición de supervivencia en el mundo conectado de hoy en día, la presión recae sobre estos líderes de UX como nunca antes para impulsar los principios de diseño centrados en el cliente en el corazón de su organización.

¿Cuántas personas de producto hacen falta para cambiar una bombilla?

Hay muchas formas de guiar e informar a los equipos de producto para que amplíen su perspectiva en lo que respecta al diseño de CX. Consideremos un reto relativamente sencillo como cambiar una bombilla.

Imaginemos que un usuario se pone en contacto con nosotros porque se le ha fundido la bombilla y necesita cambiarla. Ya ha intentado cambiarla utilizando un taburete corto, pero no ha podido alcanzarla. Ahora necesitan más ayuda. Una solución podría ser enviar a alguien que tenga las herramientas necesarias para cambiar la bombilla. Otra idea podría ser proporcionar al usuario una escalera de mano para que pueda alcanzar la luminaria por sí mismo.

Ambas soluciones funcionan, en el sentido estricto de que se cambia la bombilla. Pero ninguna de las dos explora la razón por la que el usuario necesitaba cambiar la bombilla, ni tiene en cuenta el factor de molestia (léase: mala experiencia del cliente) que supone tener que cambiar las bombillas en el futuro.

Si profundizamos un poco más, quizá nos enteremos de que a este usuario en concreto le encanta leer en esta habitación y que ese es el motivo principal por el que necesitaba cambiar la bombilla. ¿Podrían otras soluciones lograr el mismo efecto deseado: fuentes de luz adicionales, más ventanas y exposición a la luz del día, o un lector electrónico que no necesitara luz en absoluto.

Descubre la innovación

Para asegurar el éxito empresarial, ahora y a futuro, es imprescindible maximizar el retorno de la inversión existente en software, a la vez que innovar y adoptar nuevas tecnologías. Los retos que hay abordar para competir en un mundo de IT Híbrida incluyen diferentes vías de actuación: la gestión de aplicaciones, la gestión de las operaciones de IT (ITSM), la modernización de aplicaciones y la ciberseguridad inteligente. Puedes obtener más información sobre cómo abortar estos retos e innovar haciendo clic en cada una de las líneas de acción o visitando el sitio web de Micro Focus en este enlace.