Sus silos se notan en la experiencia del cliente

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El éxito de la experiencia del cliente exige la colaboración interfuncional de los líderes de marketing, ventas, productos y servicios, entre otros. Y los líderes de la experiencia del cliente a menudo informan de que el mayor desafío para obtener resultados son los silos en sus organizaciones.

Los silos aparecen no sólo en la estructura organizativa, sino también en la forma en que se alojan los datos, en cómo se implementa la tecnología y en la forma en que los permisos impiden la visibilidad del viaje del cliente. Todos estos silos interrumpen la experiencia del cliente, lo que provoca promesas incumplidas y frustración en el cliente.

Las malas experiencias de los clientes conducen a malos resultados empresariales, como la disminución de las tasas de retención, el aumento de los costes de los servicios y el escaso marketing de boca en boca. La eliminación de los silos debería estar en la descripción del trabajo no sólo de los líderes de la experiencia del cliente, sino de los líderes de toda la organización. Sin embargo, a menudo no es abordado ni siquiera por los ejecutivos más inteligentes de la C-Suite.

A los líderes en el lugar de trabajo de hoy se les pide a menudo que, francamente, "se queden en su carril". Se anima a los equipos a resolver problemas específicos de sus operaciones y procesos. Es raro ver a los líderes revisando los problemas desde la visión holística de los clientes y sus viajes.

Pero cuando los silos se interponen en el camino, todos pierden. Los clientes se sienten desatendidos. Los datos se ignoran. Los empleados se sienten frustrados. Y, en última instancia, los resultados empresariales se resienten.

La falta de comunicación crea silos

El departamento de marketing hace promesas basadas en el conocimiento de lo que se avecina para los clientes. El departamento de ventas se ve presionado para realizar la venta. Y el servicio de atención al cliente se queda respondiendo a los clientes que sienten que están en un viaje difícil. Si pedimos a los líderes que bajen la cabeza y se queden en sus carriles, nos estamos buscando problemas. 

Una pieza común que falta es una descripción universal del éxito de la experiencia del cliente. No basta con decirles a los líderes que se centren en el cliente o que anuncien el objetivo de "superar las expectativas del cliente" cuando esos objetivos bienintencionados no se definen con criterios significativos para el éxito. 

La comunicación interfuncional es mucho más fácil cuando todos los líderes están de acuerdo con un objetivo universal. Si la colaboración y el salirse de su carril crearán mejores resultados para todos, es más probable que los líderes se sientan capacitados tanto para llegar como para recibir comunicación en torno a estos objetivos compartidos.

La buena noticia es que cuando los equipos colaboran, todos ganan. Los equipos de CX que colaboran de forma transversal tienen un 27% más de probabilidades de obtener un retorno de la inversión (ROI) alto o muy alto en su programa de CX, según el informe 2022 State of CX Report de GetFeedback.

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