Cómo los silos están matando su estrategia omnicanal

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La mayoría de las marcas quieren implementar una estrategia omnicanal para interactuar sin problemas con su público objetivo. De hecho, el informe Retailing 2020 de PwC encontró que el número de empresas que invierten en experiencias omnicanal aumentó del 20% a más del 80%.

Pero integrar equipos, herramientas y datos en una organización es difícil, y a menudo surgen problemas. Es por eso que les hemos preguntado a los expertos omnicanal qué son los silos, cómo impactan en el negocio y sus mejores consejos para arreglar y prevenir los silos en el futuro.

¿Qué son los silos?

La estructura organizativa puede tener un impacto significativo en la forma en que una empresa puede comunicarse o responder a lo largo del recorrido del cliente y a lo largo del ciclo de vida del cliente. Se pueden formar silos entre varias funciones comerciales, regiones geográficas o los canales que los clientes y las marcas utilizan para interactuar.

La mayoría de las personas limitan su comprensión de los silos que ocurren entre los departamentos. Los silos también existen dentro de los propios equipos, específicamente cuando se trata de datos y herramientas. Por ejemplo, si los datos y las herramientas del equipo de marketing no están estrechamente integrados, no pueden obtener una imagen completa de sus clientes a través de múltiples canales o puntos de contacto. Los silos, por lo tanto, pueden formarse de varias maneras y tener un enorme impacto en el panorama digital hiperconectado de hoy.

El impacto comercial de los silos

Desafortunadamente, poco acerca de los silos se alinea con el deseo del cliente de una experiencia confiable, segura, conveniente y completa. Una estructura organizativa aislada afecta negativamente la forma en que una empresa puede interactuar con los clientes a lo largo de su viaje de compra. Además, puede afectar el potencial de generación de ingresos de una empresa y puede fortalecer o debilitar su inteligencia compartida.

Más específicamente, la atención al cliente aislada significa que a las compañías les falta información valiosa, como comentarios de productos o compañías, sugerencias o preguntas frecuentes. Ser capaz de capturar todo esto no solo hace que el producto sea mejor, sino que también brinda una experiencia e interacción mejores y más personalizadas entre la empresa y sus clientes.

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