Los silos de datos no son sostenibles

Pero si esta información está guardada en un silo de datos o no está disponible para el empleado del centro de contacto, se pierde la oportunidad de un servicio personal. Estas oportunidades perdidas pueden poner en peligro la relación de la marca con ese cliente.

Sin embargo, los ejecutivos de los centros de contacto no piensan necesariamente en sus interacciones como parte del viaje y la experiencia más amplios del cliente. A menudo, su propio trabajo está aislado y no tienen acceso completo ni conocimiento de las interacciones de otros clientes con otras líneas de negocio.

Existe mucha evidencia que sugiere que las empresas no están haciendo lo suficiente con la personalización y tratando a los clientes como cantidades conocidas. Es muy probable que el ochenta y cuatro por ciento de los consumidores se cambien a otra empresa si tienen una mala experiencia de servicio al cliente. Los costos de no compartir datos dentro de la empresa pueden tener efectos negativos de largo alcance.

Dadas las consecuencias de los datos en silos, los gerentes del centro de contacto y los empleados de primera línea no deben ignorar los datos en manos de su empresa, ya sean datos de encuestas o información sobre CX o programas de calidad. Estos puntos de datos a menudo están aislados y no hay forma de que las empresas puedan competir en el futuro si los datos permanecen recopilados pero no utilizados.

Reunir los datos es importante para comprender lo que sucede en la mente de los clientes y cómo se sienten con respecto a su marca. 

El ochenta y siete por ciento de los consumidores están dispuestos a comprar más productos si tienen una experiencia de servicio al cliente excepcional. Si bien los agentes del centro de contacto pueden ayudar a evitar pérdidas, ellos mismos necesitan ayuda. Su centro de contacto no debe estar rodeado de silos de datos. Estos empleados están en la primera línea de la experiencia del cliente y deben reconocer la relación de larga data que los clientes tienen con su marca. Esto solo es posible si tienen acceso constante y en tiempo real a la información necesaria para hacer mejor su trabajo.

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