Los silos de datos lo hacen todo más difícil

Los clientes utilizan la función de chat en línea. Luego se frustran y llaman al número de atención al cliente. No quieren ser recibidos con "¿Qué podemos hacer por usted hoy?". Quieren que su viaje sea visto y comprendido para poder recibir una asistencia proactiva y personalizada. 

Por desgracia, los silos de datos hacen que los agentes del centro de contacto y otros empleados de primera línea tengan poca o ninguna visibilidad de los datos del cliente. Piense en cuántos agentes no disponen de los datos de los clientes porque están alojados en una parte diferente de la organización. Aunque deberían tener acceso a las compras pasadas de los clientes o a las interacciones de servicio más recientes, también deberían ver cualquier métrica de opinión general que el cliente haya proporcionado. Esta visión más completa del cliente ayuda a la marca a proporcionar un mejor servicio y, a su vez, aumenta la probabilidad de retener al cliente.

Los clientes nos dicen que ya esperan la personalización. Según un informe de McKinsey & Company, una gran mayoría (71%) de los consumidores espera personalización. La única manera de ofrecerla es conectando estratégicamente los datos de los clientes y proporcionando visibilidad a aquellos que la necesitan en el momento adecuado.

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