El papel de los agentes virtuales privados de IA generativa en la gestión de TI

Sin comprometer la privacidad de los datos empresariales, el agente virtual de IA generativa de OpenText puede ofrecer respuestas contextualmente relevantes similares a las humanas. Son numerosos los beneficios de la IA generativa aplicada a ITSM, he aquí unos ejemplos:

Asistencia a los agentes de soporte

Un agente de soporte técnico puede pedir consejo al agente virtual de IA generativa de OpenText sobre cómo trabajar con un usuario difícil. El agente virtual ofrece consejos generales que incluyen escuchar atentamente las preocupaciones del usuario, ofrecer soluciones personalizadas a las necesidades del usuario y asumir la responsabilidad de cualquier error que pueda haber ocurrido. El agente virtual también puede compartir artículos que el agente de soporte técnico puede encontrar útiles.

Resumen del conocimiento empresarial

El agente virtual de IA generativa puede tratar temas complejos que involucran documentos de grandes empresas. Por ejemplo, si un especialista en compras desea un resumen rápido de un contrato de cliente. Después de recibir el resumen, el especialista puede hacer algunas preguntas de seguimiento: ¿Cuál es el valor del contrato? ¿Cuándo caducará? ¿Hay algún riesgo involucrado?

Responder a las preguntas de soporte más frecuentes

El agente virtual de IA generativa sobresale en responder preguntas típicas relacionadas con TI y recursos humanos, lo que disminuye la carga de los agentes de soporte. Las respuestas a estas preguntas a menudo se obtienen del acceso en tiempo real a las últimas noticias y actualizaciones de la empresa. El agente virtual de IA generativa también puede responder preguntas prácticas sobre un determinado producto, proporcionando respuestas contextualmente relevantes, basándose en la documentación del producto como base de conocimiento.

Automatización de solicitudes de servicio

El agente virtual de IA generativa también puede automatizar una solicitud de servicio. Por ejemplo, si un ingeniero del equipo de DevOps necesita una nueva máquina virtual, pero no está familiarizado con el proceso de solicitud de una, el agente virtual envía fácilmente una solicitud a SMAX para aprovisionar una nueva máquina virtual. El ingeniero puede rastrear el estado del ticket y recibirá una notificación por correo electrónico cuando se cumpla la solicitud.