Un ITSM moderno redunda en usuarios felices, una TI eficiente y mejores resultados

Las fuerzas laborales y los lugares de trabajo están experimentando cambios rápidos, pero ero dos cosas permanecen firmes: la escasez de trabajadores talentosos y la importancia de la experiencia del empleado.

Al salir de la pandemia, los empleados están reevaluando sus estilos de vida y buscando áreas para mejorar. La escasez de trabajadores es muy real y las empresas aún necesitan atraer el talento adecuado y proporcionar el entorno adecuado para retenerlos. Forrester señala que la experiencia digital de los empleados sigue siendo importante en 2023 y mejorarla es una prioridad de TI para el 60% de los líderes tecnológicos y empresariales.

Hace unos años, Forrester exploró lo que realmente impulsa la experiencia de los empleados. "Nuestros hallazgos confirman que la mayor parte de lo que constituye la experiencia de los empleados es lo que experimentan todos los días, y tener los recursos que necesitan para tener éxito en el trabajo que sus organizaciones esperan de ellos es primordial", señaló la consultora en su Índice de Experiencia del Empleado.

De hecho, los empleados quieren hacer su trabajo sin perder tiempo navegando a través de la complejidad organizacional. Pero esa no es la realidad. Un estudio de investigación realizado por HappySignals encontró que el 34% de todas las solicitudes de soporte de TI son resignadas al menos una vez, lo que reduce la felicidad y la productividad de los empleados, quitándoles horas al negocio.

Con ese fin, las organizaciones están intensificando su gestión de servicios de TI (ITSM) para satisfacer las expectativas de los empleados. Un ITSM moderno les brinda una forma de ofrecer experiencias inteligentes, conectadas y cada vez más impulsadas por el autoservicio.

La herramienta ITSM adecuada elevará las experiencias de los empleados, brindando a los usuarios una selección de canales de comunicación (portales de servicios, aplicaciones móviles o aplicaciones de mensajería como Microsoft Teams) y un equilibrio entre soporte asistido por humanos y autoservicio habilitado para IA (por ejemplo, artículos de conocimiento generados por IA y chatbots bien entrenados).

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