Tendencias en gestión de servicios de TI que veremos en 2023

¿Cómo será ITSM en 2023? Los expertos de Micro Focus, ahora OpenText, apuntan las tendencias que se impondrán este año:

ITSM pasará de servicios a productos

Según El mundo está cambiando rápidamente, y las empresas están adoptando estrategias de nube para convertirse en empresas digitales. Lo que está impulsando este cambio es la experiencia del usuario: resolver los problemas de los usuarios, ofrecer servicios de valor añadido y hacer que los servicios sean omnicanales. Para hacer todas estas cosas de forma rápida y fiable, las empresas están cambiando su "mentalidad" de servicios a productos.

Dos cosas facilitarán la productización de los servicios: DevOps y AI / ML. Juntos, DevOps e ITSM traerán el equilibrio adecuado entre la velocidad de comercialización y la confiabilidad del producto. Al aprovechar los datos, AI / ML no solo hará que ITSM sea más rápido, sino también más personal y predictivo, señala Soumajit Das, director senior de productos, Micro Focus

ITSM se estandarizará y desempeñará un papel en servicios más ecológicos

Las empresas siguen ejecutando múltiples herramientas ITSM y mantenerlas incurre en costos innecesarios. Es por eso que las empresas se organizarán más en la forma en que están haciendo ITSM: convergiendo y estandarizando sus herramientas de ITSM.

Por otra parte, para satisfacer la demanda de servicios más rápidos, intuitivos y ecológicos, las empresas aumentarán sus capacidades centrales de ITSM en ITSM Plus. Más específicamente, eso significa ITSM más gestión de activos de TI (ITAM) e ITSM más descubrimiento. Con ITSM más ITAM, las empresas obtienen la visibilidad que necesitan para administrar de manera eficiente el ciclo de vida de los activos de TI y pueden cumplir con los procesos críticos de ITIL de una manera que reduce su huella ambiental, apunta Isabelle Roth, directora de práctica de EMEA ESM, Micro Focus

ITSM ofrecerá experiencias de autoservicio

La nueva cultura digital de vida laboral está impulsando a las empresas a mejorar la experiencia digital de los empleados. Una forma de hacerlo es a través de ITSM que ofrece experiencias de autoservicio similares a las del consumidor. Los servicios serán fáciles, accesibles, personales, relevantes y, en contexto, se servirán a través del autoservicio (y, a veces, el apoyo asistido por expertos).

Las expectativas seguirán aumentando a medida que las herramientas personales y de código abierto se vuelvan más inteligentes y humanas. La IA y las integraciones allanarán el camino para aprovechar los datos, generar soluciones, prevenir problemas, conectar a las personas, entre sí o con los expertos adecuados, y llegar a ellas dondequiera que estén, afirma David Baron, arquitecto de automatización de la gestión de servicios, Micro Focus

ITSM profundizará en el descubrimiento de la nube

A medida que más y más servicios se trasladan a la nube, las empresas necesitarán un descubrimiento más profundo para aumentar la visibilidad de TI, reducir las interrupciones del servicio y mejorar el éxito del cambio. Eso significa que necesitan descubrir su infraestructura en la nube tan eficazmente como están descubriendo su infraestructura local. Por esa razón, las herramientas nativas de descubrimiento de la nube serán imprescindibles para ITSM, comenta Bill Dyck, director senior de productos, Micro Focus

ITSM unirá fuerzas con AIOps

En 2023, ITSM continuará su expansión. Eso significa que las capacidades adyacentes como ITAM y el descubrimiento se incorporarán al núcleo de ITSM. ITSM también unirá fuerzas con AIOps para aumentar la fiabilidad y la resiliencia de los servicios. Juntos, ITSM y AIOps pueden proporcionar los poderosos conocimientos y la gobernanza necesarios para corregir los eventos que están sucediendo, o prevenir eventos que podrían suceder, en tiempo real, recalca Jacques Conand, director senior, gestión de productos, Micro Focus

ITSM apoyará las operaciones de TI sostenibles

Muchas empresas ahora incluyen la reducción de la huella de carbono en sus estrategias empresariales. ITSM allanará el camino hacia la sostenibilidad de las operaciones de TI, donde el rendimiento del servicio, el coste, la experiencia del cliente y la optimización de la huella de carbono no se consideran de forma aislada, sino como un conjunto equilibrado de métricas y objetivos.

Con el apoyo de algoritmos de IA / ML, veremos soluciones ITSM que ofrecen análisis y recomendaciones tipo "qué pasaría si", para optimizar los servicios y los componentes del servicio. En ese momento, las empresas comenzarán a tomar decisiones informadas sobre la huella global de los servicios de TI / negocios (productos digitales) y sus ciclos de vida, asegura Stefan Brié, ingeniero senior de ventas, Micro Focus

ITSM gobernará las nubes y buscará formas de medir la experiencia de los empleados

Las empresas han comenzado a explorar la gestión de la nube como parte de su estrategia ITSM. Hasta la fecha, los usuarios han estado consumiendo la nube pública con poca o ninguna gobernanza de TI. Lo que es diferente hoy en día es que las empresas quieren resolver los problemas de TI en la sombra y comenzar a estandarizar en un modelo unificado de gobierno de la nube.

Las empresas también están explorando cómo la IA / ML puede ayudarlas a evolucionar, gobernar y optimizar los procesos de ITSM, incluida la gestión y medición de la experiencia de los empleados. La relación entre ITSM y las experiencias de los empleados generalmente ha sido negativa, por lo que el KPI de la experiencia del empleado es importante. Las empresas imaginan una plataforma ITSM dinámica que va más allá de las encuestas con fines de medición, señala Georges Farah, gerente de ingeniería de ventas, Micro Focus

ITSM se centrará en el producto y estará descentralizado

El ITSM clásico tenía que ver con el consumo de servicios, mientras que el ITSM moderno tiene como centro un producto entregado como servicio. En un modelo centrado en el producto, cuando algo sale mal, se desplaza a la izquierda para mejorar el producto

Además de centrarse en el producto, ITSM estará descentralizado. Los propietarios de productos consumirán ITSM como un servicio para que sus productos estén disponibles. RRHH poseerá y entregará sus propios productos. FinOps hará lo mismo. Al igual que las instalaciones y el servicio al cliente. Aquí, el papel de TI será entregar una plataforma ITSM, no productos, apunta  Lars Rossen, director de tecnología, Micro Focus, presidente de The Open Group

ITSM invertirá en soporte inteligente de autoservicio

En 2023, ITSM se verá a través de la lente de ChatGPT, que ha abierto los ojos del mundo a las posibilidades del procesamiento del lenguaje natural. Satisfacer las expectativas de los usuarios requerirá un potente aprendizaje automático no estructurado, pero también una inversión por parte de las organizaciones de ITSM para crear artículos de conocimiento y automatizar flujos de trabajo que aborden solicitudes comunes.

Invertir en IA y automatización de alto nivel valdrá la pena. Así es como libera su mesa de servicio, dejando las solicitudes mundanas de nivel 1 a los chatbots para que los ingenieros senior puedan centrarse en evitar escalamientos y continuar trabajando en proyectos de transformación digital que las empresas necesitan para seguir siendo competitivas, concluye Travis Greene, director senior de marketing de productos, Micro Focus.

Descubre la innovación

Para asegurar el éxito empresarial, ahora y a futuro, es imprescindible maximizar el retorno de la inversión existente en software, a la vez que innovar y adoptar nuevas tecnologías. Los retos que hay abordar para competir en un mundo de IT Híbrida incluyen diferentes vías de actuación: la gestión de aplicaciones, la gestión de las operaciones de IT (ITSM), la modernización de aplicaciones y la ciberseguridad inteligente. Puedes obtener más información sobre cómo abortar estos retos e innovar haciendo clic en cada una de las líneas de acción o visitando el sitio web de Micro Focus en este enlace.