La Universidad de Pretoria evoluciona su modelo de servicio de TI con Micro Focus SMAX

La Universidad de Pretoria (UP) es una de las mejores universidades de África y la universidad más grande de Sudáfrica. Con enseñanza y aprendizaje de alta calidad en el aula, online o en comunidades, la institución alberga a más de 132.000 estudiantes.

Aunque las universidades en Sudáfrica están particularmente limitadas en recursos, UP tomó la decisión de priorizar la inversión en gestión de servicios de TI (ITSM). "A través de nuestra larga asociación con Micro Focus, evolucionamos nuestro modelo de servicio. Nuestra prioridad era introducir un módulo de gestión de cambios, por lo que nos alegramos cuando Micro Focus lanzó Micro Focus SMAX justo en el momento adecuado para nosotros", señala Charl Joubert, Change and Configuration Manager de la Universidad de Pretoria. UP implementó la pila completa de módulos y pudo consolidar soluciones independientes en SMAX, ahorrando costes de licencia y mantenimiento.

Las capacidades integradas de aprendizaje automático y automatización de procesos de SMAX permiten a UP dar servicio a 132.000 usuarios, incluidos estudiantes actuales, ex alumnos y solicitantes de estudios, con solo ocho agentes de servicio dedicados. "El valor del aprendizaje automático es descomunal en nuestra comunidad estudiantil, como lo demuestra el amplio uso de nuestros agentes virtuales y artículos de conocimiento dentro de SMAX. Sin el aprendizaje automático y la IA, no hay absolutamente ninguna manera de que podamos apoyar a nuestros usuarios finales con los pocos agentes dedicados que tenemos", apunta Joubert.

UP evaluó cuidadosamente otras soluciones de gestión de operaciones de TI de Micro Focus y las introdujo en la arquitectura existente, como Micro Focus Operations Orchestration (OO), que satisface todo tipo de necesidades de operaciones de TI, desde restablecimientos de contraseñas hasta acceso VPN y abastecimiento de portátiles para estudiantes. El modelado y la visualización de servicios asistidos por Universal CMDB de Micro Focus crean una comprensión completa de cómo la infraestructura de UP ofrece servicios empresariales y de TI, lo que ayuda a resolver problemas más rápidamente y evitar el tiempo de inactividad del servicio.

Respuesta rápida a las restricciones de la pandemia

La combinación de SMAX y OO entregó un valor tangible durante la reciente pandemia de la COVID-19. La universidad, al igual que las empresas de todo el mundo, rápidamente tuvo que cambiar a un entorno de trabajo y aprendizaje remoto para su personal y estudiantes. La primera prioridad era proporcionar acceso VPN a todos los que lo necesitaban. "Vimos que nuestras solicitudes de VPN aumentaron 11 veces y, gracias a SMAX y OO, definimos, revisamos, publicamos y automatizamos el proceso de aprovisionamiento de VPN en cuestión de horas", comenta Joubert. "A los usuarios se les concede acceso VPN en unos pocos segundos, tan pronto como se aprueba la solicitud".

Proporcionar acceso VPN sin problemas fue un buen comienzo en la crisis de la COVID-19, pero la universidad también tuvo que apoyar a los estudiantes que no tenían portátiles o dispositivos que fueran propicios para el aprendizaje a distancia. El gobierno sudafricano rápidamente puso en marcha subvenciones para que las universidades suministrasen portátiles a los estudiantes necesitados. El equipo de TI de UP recurrió a SMAX y OO nuevamente, e incluyó las capacidades de automatización robótica de procesos (RPA) de OO. Al crear un sitio de "compras" que estaba directamente vinculado a un servicio de mensajería, integraron las capacidades de SMAX, OO y RPA para automatizar el proceso de pedido de hasta 400 portátiles al día. Joubert estaba encantado: "Este proceso sin problemas significó que muchos estudiantes desfavorecidos sin medios para acceder al aprendizaje remoto estaban en funcionamiento con un portátil en solo un par de semanas. El proceso funcionó como un reloj".

Los estudiantes también pudieron solicitar un paquete de datos cubierto por la universidad si no tenían la conectividad adecuada. Los estudiantes acceden al portal SMAX, ubican el mosaico "paquete de datos" e ingresan detalles que incluyen el operador de servicios móviles y el número de teléfono móvil en el que se cargará el paquete de datos. OO transforma esta información y la envía a los respectivos operadores móviles.

Muchas unidades de negocio universitarias que no son de TI reconocieron los beneficios de aprovechar SMAX y OO para brindar servicios efectivos a los estudiantes, como explica Joubert: "hemos creado flujos de trabajo SMAX / OO para nuestro departamento de inscripción y administración de estudiantes que tratan con estudiantes nuevos y potenciales. También hemos trabajado extensamente con nuestras bibliotecas que se vieron obligadas a digitalizar el contenido para que sea accesible a los estudiantes de aprendizaje remoto".

Joubert concluye añadiendo que "la COVID-19 ha polarizado al mundo, especialmente en países como el nuestro, y nos ha hecho agradecer la inversión de ITSM que nos permitió adaptarnos rápidamente a una nueva normalidad. Evaluamos nuestras inversiones en TI anualmente como parte de un proceso normal y Micro Focus destaca cada año. Nuestra experiencia con Micro Focus ha sido excelente, y esperamos continuar nuestra asociación".

Descubre la innovación

Para asegurar el éxito empresarial, ahora y a futuro, es imprescindible maximizar el retorno de la inversión existente en software, a la vez que innovar y adoptar nuevas tecnologías. Los retos que hay abordar para competir en un mundo de IT Híbrida incluyen diferentes vías de actuación: la gestión de aplicaciones, la gestión de las operaciones de IT (ITSM), la modernización de aplicaciones y la ciberseguridad inteligente. Puedes obtener más información sobre cómo abortar estos retos e innovar haciendo clic en cada una de las líneas de acción o visitando el sitio web de Micro Focus en este enlace.