Cómo evolucionar ITSM para satisfacer las necesidades de los empleados

A medida que los empleados buscan una mayor flexibilidad y equilibrio entre el trabajo y la vida personal, la tendencia de optimizar la experiencia del empleado no se detiene. El 60% de los líderes tecnológicos y empresariales indican que mejorar la experiencia del empleado es una prioridad de TI para los próximos 12 meses, según Forrester.

Los empleados están presionando a las empresas para que modernicen la experiencia del servicio de TI. Fuera del trabajo, los servicios son fáciles, accesibles y empoderadores. Entonces, ¿por qué los servicios en el trabajo no pueden ser los mismos? Con ese fin, las empresas están avanzando hacia soluciones de gestión de servicios de TI (ITSM) similares a las que el usuario usa en su día a día. Ahora los empleados pueden abrir solicitudes desde la comodidad de sus teléfonos; conversar con bots y agentes utilizando herramientas de comunicación en el lugar de trabajo como Microsoft Teams o Slack; y resolver solicitudes, como tener acceso VPN, restablecer la contraseña y comprar equipos, a través de la automatización del autoservicio.

La relación entre ITSM y las experiencias de los empleados a menudo ha sido negativa. Las empresas están explorando nuevas formas de medir la experiencia del empleado más allá de las encuestas. Por ejemplo, los sentimientos de tickets y chat se pueden analizar mediante IA, junto con calificaciones y reseñas de ofertas de servicios. Las evaluaciones de servicios ya se están dando en sectores que no son de TI, como las reseñas de los sitios de compras.

Según Micro Focus, ahora OpenText, son cuatro las claves para mejorar las experiencias de los empleados con ITSM:

• Llegar a los empleados en sus propios espacios de trabajo con herramientas de comunicación accesibles y personales.

• Capacitar a los empleados con IA, artículos de conocimiento y automatización de autoservicio.

• Encontrar el equilibrio adecuado entre autoservicio, bots habilitados y soporte asistido por humanos.

• Medir la experiencia de los empleados con KPI de nueva generación.

Descubre la innovación

Para asegurar el éxito empresarial, ahora y a futuro, es imprescindible maximizar el retorno de la inversión existente en software, a la vez que innovar y adoptar nuevas tecnologías. Los retos que hay abordar para competir en un mundo de IT Híbrida incluyen diferentes vías de actuación: la gestión de aplicaciones, la gestión de las operaciones de IT (ITSM), la modernización de aplicaciones y la ciberseguridad inteligente. Puedes obtener más información sobre cómo abortar estos retos e innovar haciendo clic en cada una de las líneas de acción o visitando el sitio web de Micro Focus en este enlace.