La IA generativa promete automatizar gran parte de las tareas de servicio al cliente

La IA generativa (GenAI) promete automatizar una mayor parte de las funciones de los agentes de servicio al cliente, creando una capacidad de los empleados que permitirá a los líderes de servicio y soporte al cliente experimentar con nuevos enfoques de gestión del talento.

Con el fin de maximizar el valor de las inversiones en IA, aumentar la eficiencia de los empleados y satisfacer las demandas empresariales, algunas organizaciones fusionarán las tareas de soporte posventa en una sola función. En este sentido, para 2027, el 30% de las empresas de la lista Fortune 500 consolidarán las tareas posteriores a la compra, como la expansión, el servicio, el éxito y la renovación, en un rol unificado de empleado de cara al cliente, según Gartner.

La GenAI está acelerando el cambio hacia el autoservicio, y varias organizaciones están experimentando con ocultar o cerrar por completo sus canales asistidos. En respuesta a la creciente reacción de los consumidores contra los servicios generados por la IA, Gartner predice que la UE ajustará sus leyes de protección al consumidor, exigiendo a las organizaciones que proporcionen acceso a un empleado de servicio al cliente. Así, para 2028, la UE exigirá "el derecho a hablar con un humano" en las interacciones de servicio al cliente.

"La UE tiene la reputación de ser un organismo normativo en lo que respecta a la protección de los consumidores", afirma Emily Potosky, directora senior de Investigación en la práctica de Servicio y Soporte al Cliente de Gartner. "Si la UE da este paso, las organizaciones que dependen demasiado de los servicios asistidos por IA generativa podrían tener que luchar para impulsar su oferta de servicios asistidos, a pesar de que muchos líderes promueven actualmente el ahorro de costes de una estrategia exclusivamente digital".

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