El Municipio de Mafra mejora su productividad con la automatización basada en IA de OpenText™

Mafra es una ciudad y municipio situado en el distrito de Lisboa, en la costa oeste de Portugal, y cuenta con una plantilla de 1.300 empleados municipales. La mitad de ellos están registrados en Active Directory y utilizan sistemas y servicios de TI. Además, algunas necesidades operativas se externalizan a varias empresas contratadas.

La organización utilizaba eDoclink, una herramienta de gestión de documentos y flujos de trabajo, para gestionar los procesos clave de los servicios de TI. Si bien esta herramienta resultó eficaz para centralizar la documentación y habilitar flujos de trabajo ad hoc, carecía de las funciones esenciales necesarias para una gestión estructurada de los servicios. Por ejemplo, si bien permitía el envío automatizado de solicitudes, el sistema no podía clasificarlas, categorizarlas ni priorizarlas. Los equipos internos debían filtrar manualmente las solicitudes para identificar las relevantes para su área de especialización, lo que retrasaba los tiempos de resolución y afectaba la calidad del servicio.

El director de TI del municipio, Nuno Branco, explica que “también teníamos que gestionar manualmente procesos de TI esenciales que eDoclink no podía soportar, como la gestión de contratos, la gestión de activos y la gestión de solicitudes. Lo hacíamos mediante documentos compartidos de Word y Excel, y era muy difícil realizar un seguimiento de las intervenciones y mantener registros precisos. Esto generaba ineficiencias y falta de visibilidad centralizada. Además, éramos conscientes de que alinear nuestra gestión de servicios con ITIL nos ayudaría enormemente a mejorar la eficiencia operativa y la transparencia”.

El equipo buscó una solución específica para automatizar, estandarizar y optimizar los procesos de gestión de servicios de TI.

 

Mejora de la productividad

Branco quería introducir un catálogo de servicios robusto dentro de un marco de trabajo alineado con ITIL. La automatización de los flujos de trabajo y la introducción de funciones avanzadas como informes y paneles de control proporcionarían a la organización la información necesaria para la mejora continua y la toma de decisiones informada.

El Ayuntamiento de Mafra recurrió al partner local Inoweiser en busca de asesoramiento y apoyo para la implementación. El director de Inoweiser, Fernando Costa, comenta que “presentamos a nuestro cliente OpenText™ y su solución OpenText™ Service Management (SMAX), que está diseñada para mejorar la productividad con plantillas de mejores prácticas de ITIL, funciones avanzadas de informes y automatización de procesos basada en IA de fácil mantenimiento. Permite a los usuarios realizar solicitudes, obtener respuestas y resolver problemas en un portal de servicios intuitivo”.

El equipo colaboró ??estrechamente con los expertos de Inoweiser en la implementación de OpenText Service Management, aprovechando las capacidades listas para usar en toda la gama de servicios de TI, incluyendo la gestión de la cartera de servicios, la gestión de cambios y la gestión de solicitudes de servicio.

Los procesos que antes se gestionaban manualmente se incorporaron a la implementación de OpenText Service Management. "Introdujimos procesos automatizados para la gestión del tiempo, la gestión del conocimiento, la gestión de proveedores y contratos, la gestión de encuestas, la gestión de activos de software y servicios, y la gestión de incidentes y problemas", afirma Costa. "El uso de las configuraciones preconfiguradas sin código y las API REST nativas para una integración fluida con los sistemas existentes nos permitió obtener una rentabilidad más rápida y reducir el coste total de propiedad, ya que no requeríamos mucha personalización, simplificando así el mantenimiento futuro del sistema".

La organización logró ahorros significativos en costes al optimizar las prácticas de gestión de contratos y los tiempos de respuesta y resolución. Esto les permitió optimizar la asignación de recursos e implementar mejores prácticas de gestión de proveedores. La implementación actual se centra en la gestión de servicios de TI, pero hay planes para extenderla a otras áreas de la organización que no son de TI, como Recursos Humanos, Finanzas o Instalaciones.

Branco asegura que “aprovechar OpenText Service Management para definir una arquitectura futura para la gestión integrada de servicios nos permite tomar decisiones basadas en datos, aprovechar la información de las métricas claramente presentadas y priorizar las inversiones e iniciativas alineadas con nuestra estrategia de ciudad inteligente”.

El nuevo marco de gestión de servicios cumple plenamente con ITIL para lograr una prestación de servicios consistente en toda la organización. El Municipio de Mafra espera con interés la implementación de la gestión de proyectos basada en OpenText Service Management, alineada con sus procesos de calidad. La última versión de OpenText Service Management, implementada por el Municipio de Mafra, incluye OpenText IT Operations Aviator, un chatbot privado GenAI basado en un modelo de lenguaje extenso (LLM). Una vez implementado por completo, esto potenciará la capacidad de los usuarios para autogestionar sus solicitudes.

Descubre la ventaja de la información

OpenText, The Information Company™, permite a las organizaciones obtener información a través de soluciones de gestión de la información líderes en el mercado, impulsadas por OpenText Cloud Editions. OpenText potencia y protege la información para aumentar la ventaja competitiva de cada organización. Tras la reciente adquisición de Micro Focus, OpenText ofrece a los clientes una cartera ampliada de soluciones en contenido, red empresarial, experiencia digital, seguridad, análisis e IA, modernización de aplicaciones, gestión de operaciones y API para desarrolladores. Las soluciones de OpenText y su equipo de 25.000 expertos en gestión de la información en todo el mundo ayudan a los clientes a simplificar sus sistemas, conectar sus datos, construir una automatización sin fricciones y prosperar en un mundo multicloud. En julio 2023 OpenText ha lanzado "opentext.ai", un nuevo enfoque estratégico para impulsar a los clientes a resolver problemas complejos mediante la aplicación de Inteligencia Artificial (IA) y Grandes Modelos de Lenguaje (LLM) con el software de Gestión de la Información de OpenText.