Qué son los motores de orquestación de viaje en 2022

Las empresas utilizan esta tecnología para que el cliente pase de una experiencia "centrada en la marca" a otra más "centrada en el cliente". Cada viaje es único y se crea para ayudar a evitar experiencias negativas, abordar los problemas en el momento y fomentar la fidelidad a la marca a través del compromiso en tiempo real y la orientación dirigida a cumplir y superar las expectativas del cliente.

El analista principal de Futurum Research, Daniel Newman, dijo que se trata de lograr una mejor comprensión para conseguir mejores resultados. "La orquestación del viaje se ha convertido en un cajón de sastre para un montón de software empresarial, aplicaciones y herramientas de datos que tienen elementos que permiten a una empresa entender mejor el comportamiento del cliente", dijo Newman. "A continuación, utilizan estos datos para involucrar al cliente con la intención de conducir a un resultado deseado".

Por el embudo

En el pasado, el viaje era un simple embudo. Los consumidores se dejaban caer en la parte superior y giraban para ver una gran variedad de marcas. A medida que avanzan hacia abajo, se descartan ciertos bienes y servicios, y los esfuerzos de marketing les guían a través de menos opciones. En el centro del embudo se encuentra la compra o marca seleccionada por el consumidor.

Pero en lugar de agrupar a los consumidores en recorridos similares, las empresas de orquestación se dieron cuenta de que necesitan mirar a cada individuo, cada uno en su propio y único viaje.

Hoy en día, con un gran aumento del número de marcas y canales, las opciones son prácticamente ilimitadas. Pero establecer puntos de contacto clave para guiar a cada consumidor a través del laberinto requiere las herramientas adecuadas y un navegador alerta que ofrezca una toma de decisiones, asesoramiento y asistencia inmediatos.

El dilema de los datos

Para dar el primer paso en la orquestación de un viaje, un motor debe tener acceso a una cantidad sustancial de datos históricos y en tiempo real para el contexto.

Un software que controle, capture y organice con éxito estos datos puede entonces predecir las necesidades individuales de los clientes, lo que les incomoda (puntos de fricción), dónde se produce el momento de la verdad, qué les lleva a comprar un producto y cómo es probable que se comporten en el futuro. Pero este primer paso puede ser un verdadero reto para muchas organizaciones debido a la falta de datos o a su desorganización.

Aunque las herramientas empleadas en las diferentes plataformas JOE pueden variar, el objetivo es el mismo: capturar las acciones y actitudes de los consumidores en numerosos puntos de contacto a través de canales variados y proporcionar interacciones en tiempo real que ofrezcan una experiencia de cliente más holística.

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