¿Necesita orquestación del recorrido del cliente?

Si bien la automatización del marketing a menudo forma parte de la orquestación del recorrido del cliente, esta última es más compleja, tiene un enfoque más omnicanal de las comunicaciones y tiene en cuenta una imagen más completa del recorrido del cliente con su organización. Comprender sus necesidades puede garantizar que esté haciendo lo correcto desde la perspectiva de la experiencia del cliente y la inversión empresarial y los resultados.

El verdadero marketing omnicanal y la experiencia del cliente es para lo que se creó la orquestación del recorrido del cliente.

Si bien la automatización del marketing puede proporcionar una buena cantidad de personalización en un conjunto relativamente pequeño de canales, si su marketing y la experiencia del cliente necesitan abarcar una multitud de medios y formatos, lo más probable es que sea mejor que piense en un enfoque de orquestación que integre algunos de su automatización de marketing existente.

El grado exacto de detalle y singularidad de las acciones y los pasos deseados entre estas audiencias variará enormemente de un tipo de negocio a otro.

Una vez que sus segmentos se vuelven más complejos y variados, y si tiene planes de crear varias audiencias distintas, así como de variar su comunicación a lo largo del viaje, entonces debería considerar seriamente un enfoque de orquestación.

Desde la perspectiva de los datos del cliente, si tiene varias fuentes, incluidos los equivalentes de la plataforma interna de datos del cliente (CDP), es posible que descubra que las capacidades de personalización e inteligencia artificial que necesita existen en el ámbito de la orquestación del recorrido del cliente.

De manera similar, si tiene sus propias capacidades de ciencia de datos y está utilizando métodos de aprendizaje automático patentados para aprender más sobre sus clientes, lo más probable es que necesite una plataforma de orquestación del recorrido del cliente que pueda manejar tales entradas. Tenga en cuenta que no todas estas plataformas hacen eso, por lo que deberá revisar y ver cuáles son sus necesidades exactas.

No existe un enfoque único para todos para brindar una experiencia personalizada al cliente. Tampoco desea diseñar en exceso una solución que lo deje con costos de tecnología en espiral, deuda técnica y un conjunto de plataformas que son difíciles y engorrosas de mantener. Del mismo modo, tampoco querrá perder su experiencia digital y dejar dinero sobre la mesa.

Lo mejor que puede hacer es adaptar cuidadosamente un enfoque basado en sus necesidades actuales y futuras previstas. Para una cantidad cada vez mayor de organizaciones, la automatización de marketing más simple no es suficiente, y comenzar por el camino de la orquestación del recorrido del cliente es el enfoque óptimo. Recuerde, también puede comenzar poco a poco concentrándose en un solo segmento de clientes, o incluso concentrar sus esfuerzos en partes específicas del viaje para no crear un primer paso demasiado grande en este camino.

Descubre la innovación

Para asegurar el éxito empresarial, ahora y a futuro, es imprescindible maximizar el retorno de la inversión existente en software, a la vez que innovar y adoptar nuevas tecnologías. Los retos que hay abordar para competir en un mundo de TI Híbrida incluyen DevOps, Seguridad, Gestión de riesgos y Análisis predictivo. Puedes obtener más información sobre cómo abordar estos retos e innovar en este enlace.