Cómo la analítica predictiva aumenta la satisfacción del cliente

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El término análisis predictivo se refiere al uso de datos, algoritmos estadísticos y aprendizaje automático para determinar la probabilidad de sucesos futuros en función de los datos históricos de los clientes.

La mayoría de los centros de llamadas utilizan análisis predictivos para predecir el tiempo de espera, el tiempo de espera y la duración de la llamada. También se utilizan para analizar tiempos de alto o bajo volumen del centro de llamadas para predecir las necesidades de personal, casi en tiempo real y, por lo tanto, pueden ayudar a mejorar la inmediatez de las respuestas del centro de llamadas.

Los centros de llamadas utilizan cada vez más la analítica para identificar el comportamiento y la demografía de los clientes a fin de brindarles un servicio más eficaz. Luego, se asigna al cliente un agente que sería el más adecuado para conversar con la persona que llama. Por ejemplo, puede ser beneficioso relacionar a una persona que llama con un agente que se encuentra en una ubicación geográfica similar, habla inglés como su primera persona idioma, y ??tiene la misma edad.

No solo se utilizará el análisis predictivo en el futuro para aumentar las conversiones, sino que también desempeñará un papel importante en la eliminación de los puntos débiles en el recorrido del cliente. En el futuro, se utilizarán análisis predictivos para pronosticar la satisfacción del cliente e identificar la intención. Al analizar diferentes factores durante una llamada, la analítica dibujará una imagen más profunda de la felicidad de un cliente con su llamada; esta información también se puede utilizar para medir la intención de compra. Los datos serán esenciales para identificar los puntos débiles en el proceso de llamada, por qué un cliente estaba o no satisfecho, y puede crear una hoja de ruta basada en datos para mejorar constantemente la experiencia del centro de llamadas.

El uso de análisis predictivos también beneficia a los empleados del centro de llamadas. En el futuro, los centros de llamadas también utilizarán análisis predictivos para analizar la satisfacción no solo de los clientes, sino también de los agentes del centro de llamadas. La rotación de los agentes del centro de llamadas ya era alta antes de la Gran Renuncia, pero especialmente ahora, es importante que la empresa utilice los datos para evaluar el agotamiento de los agentes. Los mismos análisis que miden la satisfacción del cliente en función del tono, el sentimiento y el lenguaje se pueden utilizar para reducir la rotación de agentes.

Los beneficios de la analítica predictiva en la actualidad son innumerables y pueden facilitar una experiencia de centro de llamadas más emocionalmente positiva para los clientes. El análisis predictivo en el centro de contacto puede ayudar a los clientes a generar ingresos, reducir la rotación y aumentar la productividad. Esencialmente, ayuda a los centros de contacto a usar el tiempo de manera más eficiente al garantizar la dotación de personal adecuada y brindar instrucciones para garantizar que se tomen las acciones correctas antes, durante y después de una llamada.

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