6 estrategias para realizar el análisis de la experiencia del cliente

1. Análisis del sitio web

La primera área a considerar es el sitio web de su marca, ya que a menudo es el "primer punto de interacción" con los posibles clientes. Las marcas deben asegurarse de que su sitio web se haya optimizado por completo y contenga las variantes necesarias para ofrecer una experiencia personalizada y perfecta.

2. Vea lo que sus competidores están haciendo

Además de analizar su propio sitio, invierta algo de tiempo en descubrir qué están haciendo sus competidores. Mire a los principales competidores para comprender cómo se están acercando a la industria, pero lo más importante es ir más allá de su propia industria vertical y buscar las mejores marcas de experiencia para el cliente en general.

3. Utilizar un CRM

La realización de encuestas permitirá a las marcas tener una idea de cómo responden los clientes a sus experiencias. Para realizar una encuesta a gran escala, las marcas deben usar una herramienta de CRM. Otras herramientas y aplicaciones pueden integrarse en el CRM para ayudar a las marcas a combinar todos los datos del cliente en una única ubicación.

4. Encuesta de Net Customer Needs Solution (NetCNS)

El NetCNS está diseñado para medir las operaciones de toda la organización y establecer un "punto de referencia" en cuanto al rendimiento de la marca para satisfacer las necesidades y expectativas del cliente. El NetCNS funciona al recopilar las "necesidades y deseos" de cada cliente, agrupándolos y luego analizándolos. La puntuación de NetCNS se produce al calcular la diferencia entre la cantidad de necesidades que se han cumplido y la cantidad de incidencias insatisfactorias.

5. Puntaje neto del promotor (NPS)

El NPS es un método tradicional para realizar el análisis de la experiencia del cliente y es una práctica "probada y verdadera". La puntuación NPS, que se calcula preguntando a los clientes en una escala del 1 al 10, qué tan probable es que recomienden una marca a un amigo o colega. Cuanto mayor sea la puntuación, mejor.

6. Evalúe sus datos para encontrar pasos procesables

Las marcas deben realizar "evaluación honesta" de los datos que ha recopilado y luego formulen pasos de acción. El análisis de la experiencia se produce cuando se compara la experiencia ideal con el cliente con la experiencia real.