Cuidado con los manipuladores de métricas de experiencia del cliente

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Mediciones

Los KPI se deben rastrear y seguir, pero esas mismas métricas pueden contar una historia inexacta en las manos equivocadas.

A continuación, se muestran algunos ejemplos reales de cómo se pueden manipular los KPI:

CSAT: para mantener un buen puntaje CSAT, un agente de servicio al cliente puede otorgar una excepción a un cliente, como un reembolso completo, cuando se supone que no debe hacerlo. El cliente quedará satisfecho, pero la empresa pierde dinero inesperadamente.

Tiempo medio de resolución: los agentes con estructuras de bonificación que incentivan la velocidad por encima de todo lo demás acelerarán la escalada de consultas que saben que serán de larga duración. Encontrarán formas de evitar consultas entrantes sobre productos que suelen tener tiempos de conversación prolongados, mientras se apresuran a responder consultas que saben que pueden resolverse rápidamente y con una alta satisfacción del cliente (como contraseñas olvidadas).

Tiempo de primera respuesta: algunas organizaciones solo informarán los tiempos de primera respuesta durante el horario comercial normal, como si su sitio web fuera literalmente un escaparate físico ubicado en la zona horaria del este. Esto pinta un retrato inexacto de qué tan bien se está desempeñando el equipo en términos de respuesta a los clientes. Más importante aún, puede darles a las organizaciones de soporte un pase para ignorar a los clientes fuera de las horas de trabajo.

NPS: muchos sistemas de emisión de tickets suprimirán automáticamente la distribución de herramientas de medición como encuestas NPS durante determinadas circunstancias (durante la noche, cuando se utilizan determinadas macros y procesos, etc.). Los agentes de servicio al cliente que hayan brindado una mala experiencia a un cliente esperarán para resolver un ticket para esa consulta hasta que se cumplan esas circunstancias, lo que significa que el cliente nunca recibe una puntuación NPS y, por lo tanto, no puede expresar su insatisfacción.

Tasa de desviación: los proveedores de chatbot pueden inflar artificialmente las tasas de desviación que informan a sus clientes. Una práctica común entre los proveedores de chatbots es mostrar de manera proactiva solo los tipos de consultas que puede manejar a un consumidor que participa en un chat. 

Cómo protegerse contra manipuladores de métricas

Debido a escenarios como estos, recomendamos implementar protocolos sólidos y estrictos de auditoría y control de calidad / precisión para garantizar que las cifras que informan los equipos de CX reflejen la historia real de cómo los clientes interactúan con su marca. Muchas organizaciones de CX solo auditan entre el 2% y el 5% de sus interacciones. Para protegerse verdaderamente contra la manipulación de métricas, recomendamos aumentar ese número de manera significativa, al menos al 15% de todas las interacciones.

Otra solución es realizar un seguimiento de una gama más amplia de KPI que se informan para medir el éxito de sus programas de CX. Cuantos más KPI mida, más comenzarán a actuar como un contrapeso entre sí, evitando que los empleados / equipos individuales jueguen con una métrica sin afectar negativamente a la otra.

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