Avanzar los esfuerzos de transformación digital con miras a la CX

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El 39% de las empresas todavía se encuentran en el proceso de transformación digital, según el Informe de la industria CX 2021 de User Testing.

La mayoría de las empresas todavía están comenzando a despegar con sus esfuerzos y es posible que no sepan dónde encaja la experiencia del cliente en estas iniciativas más amplias. Para esas empresas, consultores y comercializadores ofrecen los siguientes consejos.

Comience con la estrategia empresarial

El elemento más importante de una transformación exitosa es una estrategia empresarial coherente y bien definida, no una experiencia del cliente o una estrategia digital específicas.

Alinear las iniciativas de CX / digitales con los objetivos generales de la empresa significa que el programa tendrá el apoyo y la visibilidad de los altos ejecutivos de la organización, en lugar de un ejecutivo de nivel inferior que contrate una agencia de nicho para ayudar.

Comprender la madurez digital de la organización

Al considerar la experiencia del cliente como parte de la hoja de ruta de la transformación, hay dos elementos que deben tenerse en cuenta: la madurez digital y el recorrido del cliente.

Comprender la madurez digital de una organización significa identificar dónde se encuentra la empresa dentro de un espectro de capacidades tecnológicas y permite definir un punto de partida en la hoja de ruta de la transformación y ayudará a todas las partes interesadas a comprender mejor la inversión a largo plazo en la optimización de procesos.

También es fundamental que las organizaciones comprendan las diversas personas y los viajes únicos de esas personas en todos los puntos de contacto digitales. En muchos casos, las personas se extienden más allá de los clientes para incluir también a los empleados y otros usuarios comerciales internos. Poner a las personas en primer lugar y comprender sus puntos débiles en cualquier experiencia conduce a una mayor lealtad y retención de los clientes y una mejor percepción de la marca. Una mejor experiencia del cliente también facilita la superación de las interrupciones del mercado, la competencia nueva o en aumento, las tecnologías cambiantes, e incluso algo tan inesperado e impactante como una pandemia global.

Permita que Analytics guíe su enfoque

Gran parte de nuestra capacidad para cambiar con éxito nuestra estrategia comercial para servir mejor a es posible gracias al uso de las poderosas capacidades de análisis y gestión de datos.

El análisis predictivo permite comprender mejor el comportamiento de los miembros e identificar a los miembros más necesitados.

Descubre la innovación

Para asegurar el éxito empresarial, ahora y a futuro, es imprescindible maximizar el retorno de la inversión existente en software, a la vez que innovar y adoptar nuevas tecnologías. Los retos que hay abordar para competir en un mundo de TI Híbrida incluyen DevOps, Seguridad, Gestión de riesgos y Análisis predictivo. Puedes obtener más información sobre cómo abordar estos retos e innovar en este enlace.