Aydem Energy transforma su gestión de servicios de TI con OpenText™ SMAX

Aydem Energy gestiona la generación, distribución y venta minorista de electricidad a clientes turcos. Su equipo de gestión de servicios de TI trabajaba con una solución de gestión de servicios de TI (ITSM) para atender a más de 4.500 usuarios que presentaba serias limitaciones. El director de Estrategia y Gobierno de TI de Aydem Energy, Süleyman Tosun, explica que "operamos en una industria altamente regulada, con auditorías periódicas para garantizar nuestra gobernanza. Nuestra solución ITSM debería apoyarnos en este esfuerzo, pero descubrimos que la solución era demasiado rígida para funcionar de manera efectiva para nosotros".

Los diferentes departamentos de Aydem Energy necesitaban adherirse a diferentes acuerdos de nivel de servicio (SLA). La organización buscaba una solución de ITSM que pudiera diferenciar claramente entre los requisitos de SLA para garantizar una priorización y resolución eficientes de problemas. El equipo también quería alinear sus procesos de TI con los estándares de la industria, como ITIL, para mejorar la prestación de servicios. Tosun consideró que la tecnología de IA proporcionaría el soporte ITIL y la automatización de procesos necesarios para ello. En general, la organización quería reducir el esfuerzo manual para mejorar la experiencia del usuario y ofrecer una gestión de servicios más eficiente.

Con el apoyo de Basistek, un socio tecnológico local, el equipo evaluó varias soluciones ITSM, incluido OpenText™ SMAX. El equipo de OpenText Türkiye presentó SMAX y, una vez que se despertó el interés inicial, el equipo de Aydem Energy participó en varias sesiones técnicas más para obtener una comprensión más profunda de las capacidades de SMAX. Una vez que todos estuvieron a bordo, el equipo central de TI colaboró con OpenText Türkiye y el socio tecnológico en la implementación de SMAX.

Aydem Energy implementó los siguientes módulos SMAX: catálogo de servicios, gestión de la demanda, cumplimiento de solicitudes, gestión del cambio y gestión del conocimiento aprovechando una amplia base de conocimiento, y gestión del nivel de servicio. También introdujo la integración del sistema de RRHH y la elaboración de informes eficaces en los cuadros de mando, todo lo cual sirve para agilizar las operaciones de TI y mejorar la experiencia del usuario.

El director de Soluciones de Negocio de Basistek, Erdinç Öztürk, asegura que "con nuestra experiencia en consultoría, completamos con éxito un proyecto emocionante al aprovechar las capacidades avanzadas de SMAX. Como resultado, aseguramos el funcionamiento consolidado de los procesos de ITSM a través de una única fuente de datos".

Múltiples beneficios

Uno de los resultados importantes de la implementación de SMAX fue agilizar el proceso de incorporación y salida de empleados. Esto implicó la integración de SMAX HR con SAP y Active Directory con un proceso de inicio de sesión único. 

La automatización de SMAX agiliza muchos de los procesos manuales en los que participaba el equipo de gestión de servicios. Cada seis meses, el equipo de TI debe comprobar todos los derechos de acceso de los usuarios. Un proceso SMAX automatizado crea un ticket para recordarlo al equipo, de modo que el control periódico se realice de acuerdo con la gobernanza de la empresa.

Del mismo modo, SMAX está diseñado para responder a los problemas de capacidad del sistema. Por ejemplo, si se alcanza una capacidad del 80% en cualquiera de los servidores de Aydem Energy, SMAX crea automáticamente un ticket que se envía al equipo de infraestructura para abordar el problema antes de que se convierta en un problema que pueda afectar a los usuarios.

Miles de usuarios finales de SMAX se benefician de un acceso rápido a las funciones de búsqueda impulsadas por IA en los catálogos de servicios para fomentar un alto nivel de autoservicio. Esto está respaldado por un agente virtual, que se comunica con los usuarios a través del procesamiento del lenguaje natural, lo que les permite interactuar con el sistema de gestión de servicios de TI utilizando el lenguaje cotidiano.

En lugar de asignar solicitudes a individuos, SMAX admite asignaciones grupales para que la resolución de un ticket no se vea afectada por la ausencia de un solo agente de soporte. SMAX también admite la activación de tareas, lo que agiliza las aprobaciones de procesos en línea con las mejores prácticas de ITIL. Esto significa que si un proceso o solicitud necesita múltiples niveles de aprobación, el flujo de trabajo automatizado de SMAX lo enruta a través del proceso, enviando alertas al siguiente aprobador en línea y realizando un seguimiento para garantizar cambios de proceso fáciles y rápidos.

Aprovechando el módulo SLA de SMAX, el equipo determinó casi 30 marcos de SLA personalizados para diferentes equipos. Esto garantizó que los tickets se trataran con la prioridad adecuada y recibieran una resolución oportuna. Por otra parte, los análisis y los informes de SMAX han transformado muchos procesos de auditoría para Aydem Energy.

La organización planea continuar aprovechando la orquestación de operaciones de SMAX para mejorar aún más la automatización de la gestión de servicios. SMAX ha demostrado su valía como una solución de ITSM efectiva, y el equipo ahora espera expandir las capacidades a casos de uso no relacionados con TI, para respaldar los procesos corporativos en otros departamentos.

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