Redcentric reduce la complejidad de TI con OpenText™ SMAX
- Gestión de IT
El proveedor de servicios gestionados necesitaba consolidar y unificar múltiples herramientas ITSM dispares, resultantes de adquisiciones de empresas y conjuntos de herramientas obsoletos. La implementación de SMAX agilizó las adquisiciones de empresas y la incorporación de nuevos clientes.
Como socio confiable en transformación de comunicaciones y cloud con sólidos servicios de redes y seguridad, Redcentric brinda a las organizaciones servicios de TI gestionados que las ayudan a tener éxito.
Como organización de rápido crecimiento, Redcentric quería garantizar que sus clientes y empleados recibieran un servicio optimizado, no solo en respuesta a sus consultas relacionadas con , sino en todos los ámbitos. Como señala el director de tecnología de Redcentric, Paul Mardling, “a medida que aumentaban las expectativas, éramos muy conscientes de que nuestra solución de gestión de servicios no podría respaldarnos en el futuro. Hemos sido usuarios a largo plazo de OpenText™ a través de su evolución a lo largo de los años. OpenText Service Manager había sido reemplazado por OpenText SMAX y estaba llegando al final de su vida útil. Nos dimos cuenta de que ahora era el momento de hacer el cambio a SMAX”.
El momento coincidió con cinco adquisiciones importantes realizadas por Redcentric en tan solo dos años y medio. Esto dio lugar a herramientas de gestión de servicios de TI (ITSM) dispares, lo que creó desafíos de integración y eficiencia operativa. "Esto nos motivó a consolidar y unificar nuestra gestión de servicios de TI en SMAX”, comenta Mardling.
Simplificar la experiencia del usuario
La introducción de OpenText™ Service Management Automation X (SMAX) fue un esfuerzo de varios equipos. Las reuniones periódicas entre todo el personal y los líderes involucrados garantizaron que se implementaran los flujos de trabajo correctos desde el principio para simplificar la experiencia de más de 2000 clientes con sede en el Reino Unido e Irlanda del Norte. Se diseñaron flujos de trabajo específicos para respaldar las nuevas adquisiciones de empresas utilizando SMAX Studio. Esto agilizó el análisis de procesos, la carga de datos y la gestión de la configuración, lo que garantizó que los nuevos clientes adquiridos se incorporaran rápidamente a Redcentric.
Los cientos de ofertas de servicios dentro del catálogo de SMAX hicieron que fuera fácil y simple para los usuarios clasificar correctamente los tickets generados. Esto permitió un flujo de trabajo automatizado para enviar los tickets al ingeniero adecuado lo más rápido posible.
El objetivo principal de SMAX era simplificar y automatizar las solicitudes de los clientes. Esto se extiende más allá de las solicitudes de TI para llegar a muchos de los departamentos no relacionados con TI de Redcentric. Por ejemplo, el equipo de Finanzas aprovecha SMAX para gestionar las consultas y solicitudes de facturación de los clientes, mientras que el departamento de RR.HH. de Redcentric utiliza SMAX para gestionar sus procesos de nuevos miembros, cambios y bajas.
Redcentric está entusiasmada con la posibilidad de implementar OpenText™ IT Operations Aviator. Este agente virtual de inteligencia artificial generativa (GenAI) privado y seguro aprovecha el conocimiento empresarial específico del dominio para mejorar la experiencia del usuario, permitiendo resolver solicitudes de servicio y soporte de rutina en minutos.
“SMAX cumplió con todas las funciones que necesitábamos y nos proporcionó una hoja de ruta de IA firme que aumentará aún más nuestra eficiencia operativa, reducirá nuestros costes y, en última instancia, optimizará nuestra prestación de servicios para mejorar aún más la satisfacción de nuestros clientes”, concluye Mardling.
