Cómo maximizar el ROI del chatbot de servicio para empleados
- Gestión de IT
Los equipos de servicio están abrumados y deben recurrir a soluciones alternativas para automatizar y acelerar el soporte para los empleados, como los chatbots. Para mejorar sus posibilidades de adopción exitosa deberán observar los objetivos comerciales, el panorama de las ofertas, las circunstancias de compra y las características clave.
En el pasado, los chatbots no cumplían con las expectativas infladas, pero afortunadamente, las mejoras están llegando rápidamente. Los usuarios pueden esperar cada vez más que los chatbots sean útiles y mejoren las experiencias de los usuarios. Eso sí, como señala la “Guía del comprador de Forrester sobre los chatbots de servicios para empleados”, al elegir un chatbot, es fundamental comenzar su selección identificando objetivos comerciales. Al seleccionar una solución para servicios a los empleados, es necesario establecer objetivos que:
--Incrementen la satisfacción del cliente. Si las organizaciones priorizan la desviación sobre el éxito del cliente, se verán tentadas a canalizar a todos los usuarios a través de un mecanismo de manejo automatizado. Esta es una forma segura de limitar el éxito de su iniciativa, ya que los empleados evadirán rápidamente los canales "oficiales" para obtener asistencia. Priorice y mida la satisfacción del cliente para asegurarse de satisfacer las necesidades de los usuarios. Si los clientes no están satisfechos, no verá el retorno de la inversión.
--Disminuyan el tiempo medio de resolución (MTTR) para todas las solicitudes de los usuarios. El valor de un chatbot proviene no solo de automatizar las interacciones comunes sino también de complementar a los agentes humanos. Las implementaciones exitosas verán una caída en el MTTR para todas las interacciones, incluidas las resueltas por un agente humano, en los primeros 12 meses de uso. La reducción de los tiempos de espera y la rapidez para identificar problemas similares generarán estas ganancias.
--Sean “útiles” en un plazo de seis meses. Tradicionalmente, los chatbots han demostrado ser extremadamente lentos a la hora de recuperar la inversión porque requerían formación lingüística, integración y desarrollo del flujo de trabajo. Esto finalmente está cambiando debido a más activos listos para usar, herramientas de aceleración del desarrollo y plataformas administradas por proveedores.
OpenText™ IT Operations Aviator es un chatbot de IA generativa que se ejecuta en un LLM privado alojado y operado por OpenText. Aviator™ ayuda a los usuarios a obtener las respuestas que necesitan, cuando las necesitan, sin soporte de agentes ni comprometer la privacidad de los datos propietarios.
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OpenText, The Information Company™, permite a las organizaciones obtener información a través de soluciones de gestión de la información líderes en el mercado, impulsadas por OpenText Cloud Editions. OpenText potencia y protege la información para aumentar la ventaja competitiva de cada organización. Tras la reciente adquisición de Micro Focus, OpenText ofrece a los clientes una cartera ampliada de soluciones en contenido, red empresarial, experiencia digital, seguridad, análisis e IA, modernización de aplicaciones, gestión de operaciones y API para desarrolladores. Las soluciones de OpenText y su equipo de 25.000 expertos en gestión de la información en todo el mundo ayudan a los clientes a simplificar sus sistemas, conectar sus datos, construir una automatización sin fricciones y prosperar en un mundo multicloud. En julio 2023 OpenText ha lanzado "opentext.ai", un nuevo enfoque estratégico para impulsar a los clientes a resolver problemas complejos mediante la aplicación de Inteligencia Artificial (IA) y Grandes Modelos de Lenguaje (LLM) con el software de Gestión de la Información de OpenText.
