Por qué necesita información en tiempo real para mejorar la experiencia del cliente

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La experiencia del cliente (CX) es un punto importante de competencia y diferenciación entre las marcas en estos días, por lo que no sorprende que la capacidad de medir y mejorar la CX se haya convertido en una prioridad mayor para las organizaciones que intentan avanzar.

Las encuestas son una forma común de medir CX y la satisfacción del cliente, brindándonos métricas como el puntaje neto del promotor (NPS), la satisfacción del cliente (CSAT) y otras variantes menos comunes. Sin embargo, las encuestas y NPS no siempre son las mejores medidas de ciertos aspectos de CX, y definitivamente no deberían ser las únicas medidas utilizadas.

El crecimiento de la recopilación de datos en tiempo real y las herramientas de conocimiento ha hecho posible medir de manera más sólida CX en múltiples puntos clave en el recorrido del cliente, en lugar de depender de una encuesta completada al final de una experiencia. Estas herramientas de recopilación de datos en tiempo real capturan información cuantificable sobre cuándo sucede algo, cuánto tiempo tomó, en qué dispositivo sucedió y exactamente cuándo ocurrió en el recorrido del cliente. Este artículo explorará algunos de los beneficios de incorporar conocimientos en tiempo real en su plan de medición de la experiencia del cliente.

Escuchamos mucho sobre la agilidad en muchos aspectos de los negocios en estos días, y es cada vez más importante. La metodología ágil proporciona la capacidad de obtener comentarios más rápidos, buenos o malos, sobre cómo funciona un sistema o proceso gracias a los pasos iterativos más pequeños, o "sprints", que conforman una iniciativa ágil.

Así como es útil obtener retroalimentación al final de cada sprint en lugar de esperar hasta la finalización de un proyecto, la información en tiempo real para la experiencia del cliente es una forma de obtener retroalimentación en intervalos más pequeños para que pueda tener una comprensión más profunda de las áreas de éxito y aquellos que necesitan mejoras.

Estos intervalos más pequeños le permiten recopilar, analizar y tomar decisiones estratégicas más rápidamente en función de los datos que adquiere. Esto mantiene sus esfuerzos de experiencia del cliente más ágiles y ágiles, lo que le permite realizar ajustes más rápidamente.

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