Por qué debería combinar los datos de experiencia del cliente y del empleado

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La experiencia del empleado y la experiencia del cliente no son lo mismo. Sin embargo, los dos están intrínsecamente vinculados. Después de todo, los empleados felices conducen a clientes felices, y los clientes felices conducen a una mayor lealtad a la marca, ventas y ganancias.

Un estudio publicado por Forbes Insights señala que “la conclusión de que los empleados felices y los clientes felices van juntos no solo es reconfortante. También apunta hacia una forma poderosa para que las empresas crezcan más rápido". Las empresas con una alta experiencia de los empleados y la experiencia del cliente crecen casi el doble de rápido que sus contrapartes, según el informe. Y las empresas que invierten en la experiencia de los empleados son cuatro veces más rentables que las que no lo hacen y figuran el doble de veces en el Índice de satisfacción del cliente estadounidense, según una investigación de Harvard Business Review.

Sin embargo, a pesar de estos hechos, los datos de estas dos áreas instrumentales del negocio se gestionan con demasiada frecuencia por separado. Debido a esto, es casi imposible comprender el impacto total que uno está teniendo en el otro y dónde concentrar mejor los esfuerzos para mejorar ambas áreas.

Quizás Harvard Business Review lo expresó mejor cuando dijo: “La experiencia del cliente y la experiencia del empleado son ahora dos de las fuerzas impulsoras de los negocios. Independientemente, cada función conduce a relaciones valiosas, con clientes y empleados, pero cuando la experiencia del cliente y la experiencia del empleado se gestionan juntas, crean una ventaja competitiva única y sostenible”.

A continuación, se muestran cuatro formas en que la gestión de la experiencia de los empleados y los datos de la experiencia del cliente en un solo lugar puede mejorar la eficiencia operativa e impulsar el crecimiento de los ingresos en su organización.

1 proporciona a los líderes de todos los niveles una visión completa de la experiencia interconectada del empleado / cliente

Cuando brinda a los equipos de administración, desde la alta dirección hasta los de primera línea, visibilidad completa de lo que sucede en cualquier área de su organización al mismo tiempo, pueden priorizar fácilmente lo que se debe hacer para tener el mayor y más inmediato impacto en la mejora. ambas áreas.

2 expone las causas raíz internas de los problemas externos

Reunir la experiencia de los empleados y los datos de la experiencia del cliente en un solo lugar permite a los líderes establecer fácilmente correlaciones entre lo que los empleados están experimentando internamente y cómo esas experiencias tienen un impacto negativo en la satisfacción del cliente.

3 permite una acción rápida y efectiva

La tecnología de gestión de experiencia adecuada no solo captura y analiza los datos, sino que también los hace procesables al enrutar automáticamente información personalizada y acciones sugeridas a las partes interesadas adecuadas en toda la organización que están mejor equipadas para responder.

4 ayuda a combinar conjuntos de habilidades multifuncionales

El cuarenta por ciento de los ejecutivos cree que la creación de equipos que combinen la experiencia de los empleados y las habilidades de la experiencia del cliente es la mejor manera de superar los obstáculos para mejorar ambas iniciativas. La fusión de los dos programas en una plataforma acelera el aprendizaje y la innovación y ayuda a facilitar la alineación entre los equipos operativos y de RR.HH.

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