Cómo usar la IA para mejorar la experiencia del cliente

 

Las herramientas de inteligencia artificial (IA) están en todas partes. Todas las herramientas de su pila de CX aprovechan algún tipo de inteligencia artificial para la segmentación o personalización del mercado. Pero el valor de la IA para CX no se limita a las herramientas.

 

De hecho, las herramientas empaquetadas no son lo más útil de la IA para su CX. El pensamiento que se dedica al diseño y la construcción de sistemas de inteligencia artificial es en sí mismo la herramienta más poderosa para reexaminar la experiencia del cliente. Hay tres conceptos de resolución de problemas de IA.

Reducción de problemas

Los desafíos de CX pueden presentarse como problemas grandes y abrumadores. Con la reducción de problemas, toma un gran problema como crear una vista de 360 ​​° del cliente en todas las plataformas de su empresa y lo reduce a una pregunta preliminar: "¿Qué se debe hacer para hacer eso?"

Con la Reducción de problemas, puede trazar un mapa de posibles soluciones. Tu pila CX te ayuda a resolver problemas, pero el pensamiento de IA te muestra cómo resolverlos.

Tareas y procesos, no trabajos

La IA no se trata de trabajos, se trata de tareas. En los negocios, una colección de tareas constituye un proceso. Una colección de procesos hace un trabajo. El pensamiento de la IA te obliga a dividir el "trabajo" en el nivel de la tarea, incluso más allá del nivel de clic si estás utilizando la automatización robótica de procesos (RPA). Cuando piensa en la experiencia de su cliente, ¿está pensando en el nivel del punto de contacto, el nivel de la tarea, el nivel del proceso o el nivel del trabajo?

Aproveche su pila de CX para obtener la fidelidad correcta de los datos. Es posible que deba modificar su sistema para capturar más datos en fases específicas. La clave es identificar la fidelidad que funciona para su negocio y ajustar sus sistemas (y diagramas) en consecuencia.

Mejoras, no reemplazos

Los sistemas CX impulsados ​​por IA permiten a los humanos crear experiencias de cliente de mayor valor con su marca. Y la gran noticia es que sus empleados ya saben cómo aprovechar mejor el tiempo creado por las automatizaciones CX. Si su equipo dedica más tiempo a administrar la tecnología que a innovar los toques personales a lo largo del viaje de CX, debe examinar si sus herramientas realmente están habilitando el negocio o simplemente se interponen en el camino.

La IA ha inundado tanto el mundo empresarial que la vemos solo como una herramienta, un martillo que se aplica a todo. Acercarse a la IA como una mentalidad le permitirá maximizar su valor para su negocio. No se obsesione con las nuevas herramientas y funciones de CX. Utilice las técnicas de pensamiento y resolución de problemas de los ingenieros de IA para transformar su CX de una pila de tecnología a una capacidad impactante de generación de valor.

Descubre la innovación

Para asegurar el éxito empresarial, ahora y a futuro, es imprescindible maximizar el retorno de la inversión existente en software, a la vez que innovar y adoptar nuevas tecnologías. Los retos que hay abordar para competir en un mundo de TI Híbrida incluyen DevOps, Seguridad, Gestión de riesgos y Análisis predictivo. Puedes obtener más información sobre cómo abordar estos retos e innovar en este enlace.