Cómo mejorar la experiencia del cliente

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Los clientes demandan más transparencia en la gestión de sus datos

Si bien las empresas comprenden la importancia de la experiencia del cliente, muchas no saben dónde ni cómo realizar mejoras.

Las empresas exitosas deben cambiar su enfoque de un buen y mal servicio al cliente a crear experiencias memorables que generen lealtad, aumenten la satisfacción del cliente y maximicen el valor de por vida del cliente. 

1. Centrarse en los resultados del cliente

La mayoría de las empresas implementan procesos que terminan creando momentos más frustrantes y dolorosos durante el recorrido del cliente, lo que podría conducir a la pérdida de un cliente. 

Un enfoque común para arreglar el viaje es colaborar con los miembros del equipo y los especialistas que trabajan dentro de su proceso. Sin embargo, si bien sus equipos pueden pensar que saben lo que está sucediendo, a menudo no logran capturar el viaje a través de los ojos del cliente y es posible que no tengan datos precisos sobre cómo se están desempeñando realmente sus procesos. 

La incorporación de tecnología puede ayudar a proporcionar un espejo imparcial de cómo funcionan los procesos comerciales, uno que no se verá influenciado por opiniones o políticas internas. 

2. Aproveche la minería de procesos: considérelo un descubrimiento a escala

El uso de herramientas de minería desempeña un papel cada vez más importante a la hora de responder a la riqueza y complejidad de las experiencias de los clientes, con el objetivo de crear compromisos fáciles y fluidos a lo largo de sus trayectos, desde la incorporación y la suscripción hasta las reclamaciones y la retención. Aquellos que utilizan experiencias destacadas para retener y atraer clientes mientras reducen los costos y las quejas están obteniendo recompensas sustanciales.

Al adoptar herramientas y metodologías que le permiten realizar descubrimientos y análisis a escala, puede crear más fácilmente una línea de base objetiva sobre por qué es necesario el cambio y cuál es la mejor manera de abordar ese cambio. 

3. Utilice inteligencia humana y digital

La clave para brindar una excelente experiencia al cliente es la inteligencia humana. Al saber dónde se producen los cuellos de botella o las desviaciones del proceso, puede revisar los pasos o volver a capacitar al personal para garantizar que se produzcan resultados óptimos. La minería de tareas permite a las empresas comprender la forma en que los empleados completan las tareas al registrar las interacciones de los usuarios, sin perder de vista la privacidad. 

4. Adopte un enfoque holístico para la automatización de procesos

Al adoptar un enfoque de viaje primero, ya sea cliente, paciente, empleado o usuario, comprenderá mejor cómo se deben reinventar sus procesos. Es probable que cada punto de contacto en un viaje active o informe uno o más procesos. Al conectar la optimización del proceso a cada punto de contacto o paso del recorrido del cliente, puede estar seguro de que la experiencia que cree será la mejor posible, desde la incorporación de empleados o clientes, pasando por la entrega de productos y servicios, la facturación y el servicio al cliente, y todo lo demás.

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