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La experiencia del cliente, una responsabilidad de todos

  • Predictive Analytics

experiencia cliente

"La experiencia del cliente (CX) es el nuevo frente de batalla de marketing". Esa es la línea de apertura de un artículo de Gartner, "Resultados clave de la Encuesta de experiencia del cliente de Gartner", cuya investigación encontró que el 81% de los especialistas en marketing responsables de CX esperan competir principalmente sobre la base de la experiencia del cliente.

La experiencia del cliente es el efecto acumulativo de todos los puntos de contacto, interacciones y compromisos de cada persona dentro de su empresa con los clientes y la forma en que el cliente piensa acerca de su marca.

Debido a que los clientes interactúan con todos los grupos de una organización, la experiencia del cliente es un deporte de equipo. No debe ser administrado o controlado por un solo grupo. Si bien el CMO puede ayudar a establecer la estrategia, la experiencia del cliente es una iniciativa de toda la empresa.

Si bien es bueno tener al equipo de administración sincronizado, son los miembros del equipo en la primera línea los que hacen que la gran experiencia del cliente sea una realidad. Cada empleado, ya sea una recepcionista, una persona que paga cuentas, un vendedor o un vendedor, toca a un cliente o un posible comprador.

La experiencia del cliente debe basarse en la promesa de marca de una organización. Una organización primero debe definir su promesa de marca. Luego, el equipo de liderazgo, incluido el CMO, debe comunicar claramente la promesa de la marca y lograr que toda la organización la respalde.

La experiencia del cliente se vincula directamente con los ingresos a través de la retención y la promoción. Una experiencia de cliente excepcional puede convertir a sus clientes en un canal de marketing. Los clientes satisfechos escribirán críticas positivas y compartirán su satisfacción. Además, recomendarán sus productos y servicios a sus compañeros.

Para llegar a esta tierra prometida, las organizaciones primero necesitan profundizar y comprender a sus clientes:

¿Qué tipo de problemas tienen?

¿Qué tipo de desafíos enfrentan?

¿En qué tipo de equipos se sientan?

¿En qué tipo de comités podrían participar?

¿Cuál es su viaje dentro de su empresa?

Descubre la innovación

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