La toma de decisiones permite acelerar el valor de la analítica
- Gestión de información
El valor se realiza solo cuando se generan resultados positivos a partir de los datos. O cuando el análisis lleva a decisiones más informadas y acciones efectivas.
Hay un coste claro de generar datos y análisis: costos de almacenamiento y sistemas para capturar, mantener y poner en funcionamiento los datos; de las personas en el tiempo necesario para obtener la experiencia y el conocimiento para analizar de manera efectiva los datos; y de oportunidad cuando los datos o análisis no se implementan de manera oportuna o carecen del contexto necesario para que sean relevantes para la situación.
Generar valor a partir de la analítica es cada vez más importante, incluso imperativo. El análisis es más importante que nunca, pero el valor aún es difícil de alcanzar. El noventa y dos por ciento de los encuestados informaron que el ritmo de sus grandes inversiones en datos e inteligencia artificial se está acelerando; El 88% indicó una mayor urgencia para invertir en Big Data e IA; y el 75% citó el miedo a la interrupción como un factor motivador para la inversión en Big Data / AI. Además, el 55% de las empresas informaron que sus inversiones en Big Data e IA ahora superan los 50 millones de dólares, frente al 40% del año pasado.
Al mismo tiempo, sin embargo, un 77% revelador informó que la adopción comercial de iniciativas de Big Data / AI es un desafío importante, en comparación con el 65% del año pasado, el 69% dijo que no había creado una organización basada en datos, y 52 % admitió que no están compitiendo en datos y análisis.
A las malas noticias se suma una predicción de Gartner de que en 2019 y más allá del crecimiento será la principal prioridad del CEO, y muchos recurrirán a la OCM para lograr ese crecimiento. Y, sin embargo, como lo demuestra un estudio de HBR sobre análisis en tiempo real, muchos vendedores aún luchan por implementar análisis en sus iniciativas de CX, con solo el 16% calificándose como muy efectivos para ofrecer interacciones con los clientes en tiempo real a través de puntos de contacto y dispositivos.
La decisión impulsará el valor analítico del futuro
Aquí es donde entra en juego la decisión. Los datos no cambian la organización. Son las decisiones. Cada decisión genera valor, desde grandes opciones estratégicas hasta miles de micro-momentos operativos. El éxito llegará a aquellos que puedan tomar las decisiones correctas en contexto, en el momento, para cada momento, automatizando y escalando esas decisiones con análisis potentes y confiables.
La creciente cantidad de datos, la expansión de los puntos de contacto con los clientes y las organizaciones conectadas progresivamente han convergido para que sea casi imposible para los humanos mantenerse al día con el gran volumen de decisiones operativas que deben tomarse todos los días. Tomar una decisión de crédito, identificar fraudes, validar un reclamo, determinar la siguiente mejor acción para un cliente a medida que avanza en su viaje y fijar el precio de un producto o política son solo algunos ejemplos de las miles de decisiones operativas diarias que enfrentan las empresas y impactando las experiencias del cliente hoy.
Además, muchas de estas decisiones están interconectadas y las consecuencias de una sola mala decisión pueden agravarse rápidamente. El imperativo de resolver el creciente problema de la experiencia del cliente, interactuar con los clientes en el momento, requiere una velocidad y capacidad que deben ser impulsadas por la automatización y el análisis.
