Cómo funciona Customer Journey Analytics

Utilizando un producto comercial o tecnología interna, una plataforma analítica procesa millones o miles de millones de eventos a través de puntos de contacto y canales para revelar cómo los clientes hacen las cosas y los puntos débiles que enfrentan en el camino. La metodología para generar ideas y recomendaciones de CX se puede resumir en tres pasos:

• Recopilar y conectar datos.
• Comprender los puntos de dolor CX y sus causas fundamentales.
• Implementar recomendaciones viables.

Una iniciativa de análisis de viaje se guía por casos de uso primario o áreas de investigación que, en última instancia, apuntan a aumentar las ventas, reducir costos o mejorar NPS.

El primer paso es recopilar datos, que pueden provenir de cualquier ubicación, ya sea un lago de datos, un almacén de datos empresariales o registros de sistema sin procesar. Un proyecto inicial puede comenzar en pequeño, con un tamaño de muestra de 50 millones de registros de menos de 10 fuentes de datos, tales como: datos web, datos de aplicaciones móviles, datos de llamadas, datos de chat y datos de centros de contacto. Los proyectos posteriores pueden ampliar el tamaño y el alcance de los datos. 

Para que los datos sean útiles para el análisis del viaje, los eventos del cliente que se relacionan con el mismo individuo deben estar conectados. En la mayoría de las empresas, un identificador de cliente único no se aplica de manera consistente en diferentes fuentes de datos. Sin embargo, los eventos de enlace (como los inicios de sesión de usuarios y los registros móviles) y los atributos de enlace (como direcciones de correo electrónico, números de teléfono y números de fidelidad) se pueden combinar para conectar sesiones web, sesiones de aplicaciones móviles, llamadas telefónicas, visitas a tiendas, pedidos, quejas y comentarios de encuestas.

Al mapear todos los eventos de clientes individuales en secuencias de tiempo individuales, se pueden descubrir viajes reales de clientes dentro de los datos. El motor analítico busca patrones en los millones de secuencias de eventos para identificar puntos críticos u oportunidades de CX.

Para comprender las causas profundas de estos puntos u oportunidades CX, se realiza un análisis adicional para diferenciar los segmentos de usuarios que siguieron un camino similar pero dieron como resultado un resultado diferente. El motor analítico determina los atributos del usuario o las características del viaje que son los predictores más fuertes del resultado de interés (como una conversión o abandono).

Una vez que se identifican las causas fundamentales, el analista trabaja con otras partes interesadas para desarrollar recomendaciones viables. El argumento comercial para estas recomendaciones puede cuantificarse midiendo el número y otras métricas de secuencias coincidentes en los datos del viaje.

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