Impulsar la experiencia del cliente a través de la IA conversacional

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Chatbots

Mediante el uso de la inteligencia artificial (IA) conversacional junto con buenos datos y análisis, las marcas pueden ofrecer una experiencia excepcional al cliente basada en las interacciones anteriores del cliente y en los datos de las sesiones actuales.

La IA conversacional que utiliza el procesamiento del lenguaje natural (PNL), el reconocimiento automático del habla, la gestión avanzada del diálogo, el aprendizaje profundo y el aprendizaje automático (ML) es lo suficientemente avanzada como para que pueda pasar la prueba de Turing. Esta prueba determina si un programa informático puede funcionar lo suficientemente bien como para engañar a un humano haciéndole creer que está hablando con otro humano. Así, la IA conversacional ofrece una experiencia mucho más realista que los chatbots tradicionales.

Hoy en día, los grandes modelos lingüísticos preentrenados no pueden entender completamente el lenguaje, pero son herramientas extremadamente útiles. En lugar de programar reglas, las marcas pueden utilizar estos modelos para reconocer de forma flexible y precisa el significado y conversar de una forma más natural y menos guionizada.

Los chatbots impulsados por la IA pueden ser predictivos y personalizados, con respuestas más complejas y fluidas que se asemejan a la toma de decisiones humanas. Estos bots de IA tienen acceso a las interacciones anteriores de un cliente, normalmente a través del software de gestión de relaciones con el cliente (CRM), pueden observar rasgos específicos del usuario (ubicación, edad, estado de ánimo, género), aprender estilos de conversación a partir de interacciones anteriores e incluso realizar acciones utilizando herramientas como la automatización de procesos robóticos (RPA).

Que la IA conversacional sea o no adecuada para una marca depende de los casos de uso específicos de cada marca. 

¿Confía realmente la gente en las herramientas de IA?

La confianza de los clientes en la IA ha mejorado mucho en los últimos años. Un informe de Capgemini indicó que el 54% de los clientes tienen interacciones diarias con las marcas basadas en la IA, y el 49% de esos clientes consideraron que sus interacciones con la IA eran dignas de confianza.

La confianza en la IA tampoco se limita a los clientes: los empleados también confían en ella. Un informe de Future Workplace AI@Work reveló que el 64% de los empleados confiaría en un chatbot de IA antes que en su jefe, y el 50% ha utilizado un chatbot de IA antes que acudir a su jefe en busca de consejo.

También parece que la mayoría de las personas disfrutan de las conversaciones con los chatbots de IA: el 65% de los empleados encuestados se mostraron optimistas, entusiasmados y agradecidos por la posibilidad de tener "compañeros de trabajo" de IA, y casi el 25% afirmó tener una relación cómoda con la IA en su lugar de trabajo.

Si se utiliza adecuadamente, la IA conversacional puede ser una herramienta eficaz en el servicio de atención al cliente de una marca. Los clientes quieren tener el control de su propia narrativa y prefieren resolver sus problemas sin tener que hablar con un agente en vivo, siempre que su problema sea relativamente menor.

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